你希望你的員工變成更有效、而且情商也更高的溝通者；更精明干練的協(xié)商者；在傳達(dá)壞消息時(shí)，能夠更有同情心也更有效；同時(shí)，也是更為優(yōu)秀的指導(dǎo)教練；還有，在跨文化溝通時(shí)，更加地成熟老練、見多識(shí)廣。因此，你提供他們?nèi)穗H技能的培訓(xùn)課程。這是一套完整的解決方案，能夠讓你的事業(yè)在未來獲得龐大的收益。對(duì)吧？
可別這么快就下定論。技能培訓(xùn)可是一項(xiàng)龐大的產(chǎn)業(yè)，可是同樣地，失敗率也很高。每一年，企業(yè)都花費(fèi)數(shù)十億美元，協(xié)助員工培養(yǎng)各式各樣的人際技能，但是獲得的投資報(bào)酬卻大有疑問。而最重要的問題就是，為什么會(huì)如此？為什么大多數(shù)的時(shí)候，培訓(xùn)看似能夠解決一個(gè)實(shí)際存在的問題，可是最后的結(jié)果卻多半沒有什么成效？
一個(gè)答案就是，培訓(xùn)課程常常規(guī)劃或執(zhí)行得相當(dāng)?shù)卦?，而接受培?xùn)的員工并不太在乎學(xué)習(xí)。這樣的說法當(dāng)然可能是正確的，可是我也想要提出另一項(xiàng)理由：我們?yōu)槭苡?xùn)者創(chuàng)造出心理上安全無虞的環(huán)境，但矛盾的是，我們?cè)谶@方面投入的心力和精神，反而可能會(huì)限制了他們實(shí)地運(yùn)用這些新技能的能力。
理由如下：在安全的受訓(xùn)環(huán)境中，員工可以自由地嘗試實(shí)驗(yàn)各種行為，通常都不用承擔(dān)犯錯(cuò)或失策時(shí)的壓力和負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)。他們通常都會(huì)收到立即、鼓勵(lì)性的反饋意見，而且因?yàn)樗麄兣L試而獲得稱贊。但在“真實(shí)世界”的環(huán)境里，氣氛并不會(huì)如此地寬容。大家并不一定會(huì)像在培訓(xùn)環(huán)境里，有那么高度的耐心或是寬容。而且，風(fēng)險(xiǎn)通常也會(huì)比較高：在受訓(xùn)的環(huán)境里，學(xué)習(xí)是重點(diǎn)所在，至于在大多數(shù)的績效環(huán)境里，重點(diǎn)則在于能否達(dá)到成果。身處在這樣的情況時(shí)，大家會(huì)忽然發(fā)現(xiàn)自己不怎么自在，感到焦慮。為了減輕壓力，員工會(huì)忘記他們?cè)谑苡?xùn)時(shí)學(xué)習(xí)到的事情，重回之前在自己的“舒適區(qū)”里養(yǎng)成的習(xí)慣。基本上，他們不知道如何調(diào)整自己的舒適區(qū)，以應(yīng)對(duì)這種情境，而同時(shí)還要運(yùn)用他們?cè)谑苡?xùn)時(shí)學(xué)習(xí)到的新技能。
想要協(xié)助你的員工從培訓(xùn)中獲益，而不損及他們?cè)谡鎸?shí)世界里成功的能力，首先你應(yīng)仔細(xì)盤點(diǎn)組織目前的培訓(xùn)課程。在我們?cè)S多的培訓(xùn)課程當(dāng)中，我們希望課程內(nèi)容可以達(dá)成的目標(biāo)，跟實(shí)際上可能達(dá)成的目標(biāo)，這兩者之間通常有很大的差距。
就以辭退員工為例。想像你的目標(biāo)是要提供培訓(xùn)，以便協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理人以維護(hù)尊嚴(yán)和具有同情心的方式，來執(zhí)行這一波的員工辭退行動(dòng)。把一套劇本交給經(jīng)理人，指示他們應(yīng)該如何措詞，然后就讓他們付諸實(shí)行，這么做就可以了嗎？執(zhí)行辭退的經(jīng)驗(yàn)，在情緒方面可能會(huì)相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性，如果對(duì)于這些挑戰(zhàn)缺乏事前的實(shí)際了解，也沒有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)如何處理這些挑戰(zhàn)，許多經(jīng)理人其實(shí)最后都會(huì)以失敗收?qǐng)觥?/p>
我針對(duì)文化調(diào)適（cultural adaptation）的研究發(fā)現(xiàn)，在人們必須改變文化行為、在自己的文化舒適圈范圍之外行動(dòng)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)低估他們所經(jīng)歷到的情緒挑戰(zhàn)，因此往往很難成功做出調(diào)整。同樣的，我針對(duì)辭退和傳達(dá)壞消息的研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于當(dāng)下情緒反應(yīng)的力量，想法同樣可能會(huì)過于天真，而對(duì)于這些情緒挑戰(zhàn)的錯(cuò)誤解讀，同樣也可能會(huì)讓他們注定以失敗收?qǐng)觥?/p>
為了讓員工事先了解在真實(shí)情況下情緒的變化情形，可以提供員工一些信息，讓他們知道從安全的績效環(huán)境，過渡到較不安全、更重要的績效環(huán)境時(shí)，他們可能會(huì)感受到哪些情緒。特別是在辭退的情況下，讓員工知道受害者可能會(huì)產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，也很重要，因?yàn)檫@么做可以加深他們處理實(shí)際動(dòng)態(tài)情況的能力。
組織也可以提供角色扮演和情境模擬，最理想的情況是這些角色扮演和模擬的挑戰(zhàn)程度，相當(dāng)于員工在績效環(huán)境時(shí)，最終會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)程度。最后，在某些案例中，組織可以在實(shí)際的情況里培訓(xùn)員工，也許是讓員工旁觀（實(shí)地觀察別人如何報(bào)行某項(xiàng)任務(wù)），或是讓受訓(xùn)員工來執(zhí)行那個(gè)任務(wù)，但所處的績效環(huán)境挑戰(zhàn)程度，不像往后會(huì)面對(duì)的真實(shí)挑戰(zhàn)程度那么高。因此，如果目標(biāo)是執(zhí)行一波困難的辭退行動(dòng)，經(jīng)理人可能要先執(zhí)行具有挑戰(zhàn)性的績效評(píng)估，情況類似于在辭退的情境里傳達(dá)壞消息。當(dāng)然，這些情況跟最終的目標(biāo)情況還是不太一樣，所以在事后進(jìn)行執(zhí)行情況的檢討時(shí)，也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這些差異。
若想要真正磨練員工的技能，你必須提供機(jī)會(huì)，讓他們踏出自己的舒適圈，學(xué)習(xí)在壓力下執(zhí)行任務(wù)，達(dá)成績效。這么做可能會(huì)增加另一套的培訓(xùn)課程，可是到了最后，你獲得的回收是值得的。