向員工提供反饋涉及與他人分享關(guān)于此人行為的性質(zhì)、質(zhì)量或影響的信息或感覺(jué)。它提供的信息從具體工作反饋（即績(jī)效反饋），到某人的人際行為將如何影響與他人關(guān)系的一般印象，不一而足。
我們?cè)谶@里所使用的“反饋”一詞，有別于傳統(tǒng)溝通觀點(diǎn)中“反饋”一詞的用法。在溝通模型中，反饋環(huán)路始于積極核實(shí)接收者對(duì)自己發(fā)送的信息的詮釋?zhuān)⒁曅枰_(kāi)始或調(diào)整接下去的溝通活動(dòng)。反饋的這一含義，可以用下面的簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明：你在試圖解釋一個(gè)復(fù)雜要點(diǎn)時(shí)，聽(tīng)者表現(xiàn)出古怪的表情，你由此意識(shí)到自己最好換一種方式來(lái)解釋。然而，給予建設(shè)性反饋的技能，在本質(zhì)上涉及積極地向他人給予反饋。
獲得有益的反饋對(duì)于下屬的績(jī)效和發(fā)展是必不可少的。沒(méi)有反饋信息，下屬就無(wú)法了解自己的工作做得好不好，自己的生硬粗暴是否拒人于千里之外，并且損害了自己的晉升機(jī)會(huì)。不僅僅是下屬需要建設(shè)性反饋來(lái)求得學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，同事之間也需要反饋，管理者亦不例外。除了促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，有效的上級(jí)反饋還能在提高士氣方面發(fā)揮主要作用。
在很多方面，良好反饋技能的開(kāi)發(fā)是開(kāi)發(fā)溝通、傾聽(tīng)和果斷技能的一個(gè)副產(chǎn)品。提供良好的反饋要求清楚地表達(dá)反饋意圖、選擇合適的環(huán)境和媒介來(lái)傳遞這一意圖。提供良好的反饋也要求發(fā)送適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言信號(hào)，并試圖發(fā)現(xiàn)接受反饋者的情緒信號(hào)。此外，提供良好的反饋要求在提供反饋時(shí)要表現(xiàn)得果斷，即使在批評(píng)一個(gè)人的績(jī)效或行為時(shí)也是如此。盡管反饋技能與溝通、傾聽(tīng)和果斷技能有關(guān)聯(lián)，但它們并不是一回事。有些人具備良好的溝通、傾聽(tīng)和果斷技能，但反饋技能卻很差。通過(guò)探討反饋技能的知識(shí)構(gòu)成、行為構(gòu)成和評(píng)估構(gòu)成，可以更清楚地說(shuō)明這一區(qū)別。
反饋的知識(shí)構(gòu)成是指了解給予反饋的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。例如，知道何時(shí)、何地、以何種方式給予正面反饋，可能與知道何時(shí)、何地、以何種方式給予負(fù)面反饋，有著很大的差異。反饋的行為構(gòu)成是指反饋事實(shí)上是如何給予的（與知道應(yīng)當(dāng)如何給予反饋相對(duì)）。好的反饋是具體的、描述性的、直接的、有幫助的，差的反饋往往是打了很大折扣的，很難對(duì)接受者有什么益處。最后，評(píng)估反饋的一種方式是考慮接受者是否在獲得反饋后，真的調(diào)整了自己的行為。當(dāng)然，這也不是評(píng)估反饋技能的唯一方法。即使反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、反饋方式很有技巧，接受者也可能不承認(rèn)它，或者不對(duì)這一反饋?zhàn)龀鋈魏畏磻?yīng)。
盡管大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者可能都相信反饋是一項(xiàng)重要技能，但研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者相信自己給予的反饋要多于下屬認(rèn)為自己得到的反饋。領(lǐng)導(dǎo)者不愿提供反饋可能有多方面的原因。領(lǐng)導(dǎo)者可能因時(shí)間壓力、對(duì)反饋效力的懷疑或缺乏反饋技能等原因，而不愿給予正面反饋。有時(shí)，上司對(duì)使用正面反饋感到遲疑，是因?yàn)樗麄兿嘈畔聦倏赡軐⑦@看成是一種政治操縱、逢迎或者虛情假意的做法。如果管理者很少離開(kāi)自己的辦公桌，設(shè)定的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，或者，如果他們相信優(yōu)良績(jī)效是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，根本無(wú)須自己的認(rèn)可，他們也不會(huì)經(jīng)常給予正面反饋。其他理由也能解釋管理者未能給予負(fù)面反饋的情況，比如，害怕破壞領(lǐng)導(dǎo)者–追隨者關(guān)系，或者害怕員工針?shù)h相對(duì)的反擊。
盡管關(guān)于管理者在使用正面和負(fù)面反饋時(shí)為何相當(dāng)遲疑存在多種解釋?zhuān)芾碚咝枰涀?，如果追隨者、委員會(huì)成員、團(tuán)隊(duì)成員能得到準(zhǔn)確的、經(jīng)常性的反饋，他們的績(jī)效會(huì)更高。很難想象，工作群體或團(tuán)隊(duì)績(jī)效在缺乏反饋的情況下會(huì)得到改善。正面反饋是必要的，它能告訴下屬應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做那些一直以來(lái)都完成得很好的工作；負(fù)面反饋也是必要的，它能告訴下屬或團(tuán)隊(duì)成員如何改變其他行為來(lái)提高其績(jī)效。除了必須提供準(zhǔn)確的、經(jīng)常性的反饋之外，還有另外幾個(gè)方面也是每個(gè)人都能努力加以改善的，這包括：①確保反饋是有幫助的；②直接的；③具體的；④描述性的；⑤及時(shí)的；⑥靈活的；⑦既提供正面的反饋，也提供負(fù)面的反饋；⑧在給予反饋時(shí)，避免責(zé)備或使他人難堪。
下面，我們將首先針對(duì)上述幾點(diǎn)給出一些實(shí)際的反饋例子，然后再對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行更詳盡地討論。
有幫助的
不要說(shuō)：“在我參加這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我得到的分?jǐn)?shù)要比你高?！?/p>
要說(shuō)：“這對(duì)你而言，似乎是個(gè)困難的領(lǐng)域。我能做些什么來(lái)幫助你更好好地掌握它？”
直接的
不要說(shuō)：“重要的是，我們大家在開(kāi)會(huì)時(shí)說(shuō)話聲音要足夠大，能被其他人聽(tīng)到?！?/p>
要說(shuō)：“我在開(kāi)會(huì)時(shí)聽(tīng)不清你說(shuō)話，因?yàn)槟愕纳ひ籼岷土??！?/p>
具體的
不要說(shuō)：“自從你來(lái)為我們工作，你一直做得很好?！?/p>
要說(shuō)：“我真的很欣賞你在解決我們的進(jìn)度安排問(wèn)題上表現(xiàn)出的主動(dòng)性和豐富的知識(shí)?！?/p>
描述性的
不要說(shuō)：“我已經(jīng)厭倦了你在和其他人說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)出的粗魯和冷漠?！?/p>
要說(shuō)：“當(dāng)別人談話時(shí)，你不要去看另外的人，這會(huì)給別人一種你很厭煩的印象。你真的有這種感覺(jué)嗎？”
及時(shí)的
不要說(shuō)：“小劉，我覺(jué)得需要告訴你，在上個(gè)月的員工會(huì)議上你留給我的印象?！?/p>
要說(shuō)：“喬，你有時(shí)間嗎？我對(duì)你在今天上午的會(huì)議上所說(shuō)的話有些不解。”
靈活的
不要說(shuō)：（在一個(gè)人哭泣，或者因明顯的憤怒而臉色發(fā)紅、握緊拳頭時(shí)）“關(guān)于你昨天做的演示，我有另一個(gè)想法想告訴你……”
要做：當(dāng)一個(gè)人提高了戒備，或者情緒因素阻礙了他真正地傾聽(tīng)時(shí)，首先處理這些情感，或者等到以后再進(jìn)行反饋，不要繼續(xù)給予信息。
做有益的反饋
反饋的目的在于向他人提供可以用于改進(jìn)行為的信息。清楚地表明這一意圖和目的是十分重要的，因?yàn)橛袝r(shí)候提供反饋可能對(duì)于雙方都是情緒化的。如果給予反饋的人處于情緒化的狀況下（如生氣），他會(huì)說(shuō)一些能使自己在短時(shí)間內(nèi)覺(jué)得好受的話，但這只會(huì)疏遠(yuǎn)接受反饋者。為了使反饋能有所幫助，在給予反饋時(shí)，個(gè)人應(yīng)當(dāng)不帶情緒，并且只就那些在他人控制之下做出的行為進(jìn)行反饋。
當(dāng)反饋指向具體個(gè)人時(shí)，人們可以增強(qiáng)反饋的影響力。給予反饋時(shí)的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤，是以“一般人如何如何”的方式來(lái)表達(dá)，而不是具體到某個(gè)人。在這種情況下，反饋的接收者可能不認(rèn)為反饋信息與自己有關(guān)。為了使反饋的影響效應(yīng)最大化，人們應(yīng)當(dāng)設(shè)法向具體的個(gè)人反饋，而不是針對(duì)規(guī)模較大的群體提供反饋。
反饋要具體
當(dāng)反饋具體說(shuō)明正面的和負(fù)面的行為時(shí)，它是最有幫助的。對(duì)具體反饋的價(jià)值的最佳示例，是學(xué)校的作文或?qū)W期論文。如果一個(gè)人給老師交上一份論文的草稿，尋求建設(shè)性的評(píng)語(yǔ)，而老師對(duì)這篇論文的評(píng)語(yǔ)是“做得不錯(cuò)，但仍有幾個(gè)地方需要潤(rùn)色”，學(xué)生可能很難了解要修改或訂正什么。來(lái)自老師的更有幫助的反饋，可能是一些具體的評(píng)語(yǔ)，比如“這一段在邏輯上與上一段缺乏銜接”，或者，“在此處加入一個(gè)例子”。在工作場(chǎng)所中的反饋也是如此，領(lǐng)導(dǎo)者越是具體指出哪些行為需要改變，就越有可能使他人了解如何去做。
反饋應(yīng)當(dāng)是描述性的
在給予反饋時(shí)，盡可能地關(guān)注事實(shí)，確保將事實(shí)和推論、歸因區(qū)別開(kāi)來(lái)。一種行為描述報(bào)告的是其他人都看得見(jiàn)的行動(dòng)，這是很難質(zhì)疑或者爭(zhēng)辯的。這種描述必須與對(duì)他人的感覺(jué)、態(tài)度、品質(zhì)、動(dòng)機(jī)或特質(zhì)的推論區(qū)別開(kāi)來(lái)。例如，下面的說(shuō)法是一項(xiàng)行為描述：在其他人發(fā)言時(shí)，張三站了起來(lái)，走出了會(huì)議室。然而，說(shuō)張三因?yàn)闅鈶嵍叱隽藭?huì)議室，就是一項(xiàng)推論。但有時(shí)在反饋時(shí)，同時(shí)描述行為本身和相應(yīng)的印象是有益的。如果反饋提供者相信對(duì)方?jīng)]有意識(shí)到自己的行為留給其他人的負(fù)面印象，這種做法尤其是有益的。
提供描述性的反饋的另一項(xiàng)原因，是將反饋與評(píng)估區(qū)別開(kāi)來(lái)。如果一個(gè)人提供的反饋主要是建立在推論之上的，他也往往表達(dá)出對(duì)行為是“好”是“壞”的評(píng)價(jià)。例如，說(shuō)“你太害羞了”比起說(shuō)“你很少說(shuō)話”，前者有更多的負(fù)面含義。在前一種情況下，一個(gè)人的行為得到了不利評(píng)價(jià)，而且很顯然是依據(jù)主觀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)做出的。但評(píng)估往往是主管責(zé)任的一個(gè)內(nèi)在部分，而且好的績(jī)效反饋必須向下屬傳遞評(píng)估方面的信息。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者最好是在建立了清楚的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之后，再提供評(píng)價(jià)反饋。
與印象和評(píng)價(jià)反饋相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題，是在工作相關(guān)的反饋（即績(jī)效反饋）和更為個(gè)人化、更為隨意的反饋之間做區(qū)分。盡管管理者有權(quán)利期望下屬傾聽(tīng)他們的績(jī)效反饋，但在關(guān)于其他行為的反饋上，就未必如此了。很有可能，分享對(duì)某人行為的感覺(jué)對(duì)此人很有幫助，哪怕這種行為與他的正式職責(zé)并無(wú)關(guān)聯(lián)；但在這種情況下，追隨者有權(quán)選擇是否想聽(tīng)這一反饋，或者如果他聽(tīng)了，是否想按這一反饋行事。
反饋應(yīng)當(dāng)及時(shí)
如果反饋是緊接在行為發(fā)生之后，通常是最有效的。牽涉的每個(gè)人都更容易想起行為發(fā)生的環(huán)境、最近發(fā)生的事件或行為的相關(guān)細(xì)節(jié)，因此使反饋更具有描述性、更有幫助。
反饋應(yīng)當(dāng)靈活
盡管及時(shí)反饋是最好的，有些時(shí)候，等待要比抓住最早的機(jī)會(huì)給予反饋更好些?？偟膩?lái)說(shuō)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)記住，反饋的主要目的在于提供幫助。反饋面談也應(yīng)當(dāng)按這一目標(biāo)來(lái)安排時(shí)間。例如，一位下屬的日程安排使他無(wú)法很方便地得到即時(shí)反饋，那么，堅(jiān)持給予反饋，從而分散下屬在一項(xiàng)更緊急、更有壓力的任務(wù)中投入的精力，這種做法是不恰當(dāng)?shù)?。此外，?dāng)某人在一種情緒化的狀態(tài)下接受反饋時(shí)（不管是關(guān)于正在討論的行為，或者完全因?yàn)槠渌虑椋?，反饋可能不是建設(shè)性的。而且，在提供反饋時(shí)關(guān)注其他人的情緒反應(yīng)，并準(zhǔn)備好相應(yīng)調(diào)整自己的行為，也是非常重要的。
保持靈活性的最后一個(gè)重要方面，是提供的反饋信息量應(yīng)是接受者足以應(yīng)付的。在提供反饋時(shí)，一個(gè)人不需要一次性地談到所有要點(diǎn)，因?yàn)檫@樣做只會(huì)使對(duì)方感到信息超載。相反，一個(gè)人如果需要向他人提供大量的反饋信息，可能會(huì)將這些信息分散在多次反饋面談中，并在每次面談中集中討論一兩個(gè)要點(diǎn)。
同時(shí)提供正面和負(fù)面反饋
既提供正面的反饋，又提供負(fù)面的反饋，要比只提供正面或負(fù)面反饋更有效。正面反饋只告訴了他人或群體在哪方面做得對(duì)，而負(fù)面反饋只告訴他人或群體哪方面做錯(cuò)了。同時(shí)提供這兩種反饋才是最好的。
避免責(zé)備或使人尷尬
由于反饋的目的在于向他人提供有用的信息，幫助他們發(fā)展，以一種只想（或者可能）令人覺(jué)得被貶低、感覺(jué)很糟糕的方式來(lái)談話，不是發(fā)展過(guò)程中的有益部分。追隨者往往更相信來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者的反饋，后者有機(jī)會(huì)觀察其行為，而且往往被認(rèn)為是可信的、稱(chēng)職的和值得信賴的。管理學(xué)者巴斯指出，甚至在領(lǐng)導(dǎo)者不稱(chēng)職、不值得信賴時(shí)，追隨者也會(huì)繼續(xù)尋求反饋，盡管他們可能不尋求來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者的反饋。他們會(huì)尋求自己信任的其他人的反饋，比如同事或其他上級(jí)。