管理者對(duì)于員工態(tài)度，如員工工作滿意度、承諾以及參與度等感興趣，主要是由于態(tài)度與行為之間的關(guān)系。當(dāng)其他條件相同時(shí)，有理由認(rèn)為相對(duì)于有積極工作態(tài)度的員工，對(duì)工作不滿意的員工、不投入工作以及對(duì)雇主沒(méi)有強(qiáng)烈承諾的員工更有可能在工作中缺席或遲到，更經(jīng)常辭職，并且更少關(guān)注顧客滿意。簡(jiǎn)而言之，不良的工作態(tài)度將會(huì)導(dǎo)致較低的生產(chǎn)力與組織績(jī)效。有證據(jù)證明了這些論點(diǎn)的正確性，從而解決了管理者所關(guān)心的問(wèn)題。
從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，重要的問(wèn)題是：與工作相關(guān)的行為帶來(lái)什么樣的財(cái)務(wù)影響，我們能否計(jì)算不同態(tài)度所帶來(lái)的成本？美國(guó)新澤西州的研究公司蓋洛普所做的深度研究發(fā)現(xiàn)了12條員工信念(測(cè)量員工滿意度與參與度)，這些信念在提高企業(yè)利潤(rùn)和生產(chǎn)力方面起著重要作用。該公司這項(xiàng)進(jìn)行了多年的研究基于對(duì)12個(gè)行業(yè)中10萬(wàn)名員工數(shù)據(jù)的分析之上。隨后的元分析(通過(guò)研究得到的量化累積的研究結(jié)果)包括從36家公司的8 000余個(gè)業(yè)務(wù)部門得到的數(shù)據(jù)。
分析顯示了這12條信念與利潤(rùn)、生產(chǎn)力、員工離職率、顧客忠誠(chéng)度等結(jié)果存在著一致、穩(wěn)定可靠的關(guān)系，例如，在具有積極態(tài)度的工作團(tuán)隊(duì)中，50％的團(tuán)隊(duì)可能獲得顧客忠誠(chéng)，而44％的團(tuán)隊(duì)可能產(chǎn)生高于平均水平的利潤(rùn)。在業(yè)務(wù)層面上，那些員工參與度高的部門，比那些員工參與度低的部門平均每月高出了10萬(wàn)～15萬(wàn)美元的銷售收入，即使每個(gè)單位一個(gè)月高出10萬(wàn)美元，那么一年就變成了120萬(wàn)美元。
蓋洛普分析了員工數(shù)據(jù)，并以此來(lái)說(shuō)明組織如何支持這12種員工信念。與那些對(duì)員工信念支持程度低的公司相比，排在前25％的高度支持員工信念的組織在利潤(rùn)方面比平均高出24％，在總收益方面平均高出29％，在員工流動(dòng)率方面平均低10％。
盡管我們想推斷員工態(tài)度引起更高的利潤(rùn)、生產(chǎn)力、員工留職率以及顧客忠誠(chéng)，但是也有其他的可能性，比如有更多利潤(rùn)的組織可能更能吸引員工和顧客。如果不能全面地掌握員工態(tài)度與組織績(jī)效的數(shù)據(jù)，就無(wú)法得出關(guān)于二者之間的因果關(guān)系的論斷。也就是說(shuō)，好的管理技巧可以“誘發(fā)”這12條信念。
例如，員工因出色完成工作而獲得認(rèn)可或表?yè)P(yáng)的信念，盡管認(rèn)可或表?yè)P(yáng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，但管理者只要花費(fèi)很少的成本就能做到這點(diǎn)。定期向員工反饋他們?cè)诠ぷ髦腥〉玫倪M(jìn)步更省時(shí)。有趣的是，研究者發(fā)現(xiàn)同一家公司內(nèi)部的工作團(tuán)隊(duì)或單元存在著顯著的差異。蓋洛普經(jīng)理Coffman說(shuō)：“這些調(diào)查已清晰表明，公司的成功在實(shí)質(zhì)上僅僅是因?yàn)楣居兄吭降墓芾碚?。”事?shí)上，強(qiáng)大的公司有著強(qiáng)大的一線工作者。蓋洛普已經(jīng)研究了成千上萬(wàn)的偉大管理者，并且辨別了最佳管理者用來(lái)激發(fā)這些信念的關(guān)鍵行為。