60年代后期，當(dāng)皮特尼–寶斯的董事長(zhǎng)和CEO米歇爾·J·克瑞特理在威斯康辛(Wisconsin)大學(xué)讀書時(shí)，他主修通訊專業(yè)，其間他選的一門課叫“競(jìng)選與革命中的修辭學(xué)”。教授重點(diǎn)介紹了富蘭克林·德拉諾·羅斯福(Franklin Delano Roosevelt)在四年的時(shí)間里不斷動(dòng)員美國(guó)公眾為第二次世界大戰(zhàn)做好準(zhǔn)備的事例，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，羅斯福一直是改變?nèi)藗冃袨楹驼J(rèn)識(shí)的典范。
在克瑞特理1997年1月就任皮特尼–寶斯的最高領(lǐng)導(dǎo)后，這個(gè)榜樣對(duì)他起了很大的激勵(lì)作用。1979年，克瑞特理作為職業(yè)律師進(jìn)入皮特尼–寶斯后，一直致力于推動(dòng)一場(chǎng)能帶來39億美元的變革，以取得21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的成功，這些收入來自于郵政和辦公系統(tǒng)、軟件以及服務(wù)。
1920年，一個(gè)叫華特·寶斯(Walter Bowes)的銷售姓名住址印刷機(jī)的英國(guó)人和他的伙伴阿瑟·皮特尼(Arthur Pitney)——郵資總付計(jì)數(shù)器的發(fā)明者，創(chuàng)立了皮特尼–寶斯公司，這家公司開創(chuàng)了蓋印“郵資已付”這一行業(yè)。在這個(gè)過程中，它逐漸成為美國(guó)公司中持續(xù)成功的企業(yè)之一。在過去的14年里，它的紅利增長(zhǎng)率達(dá)到了兩位數(shù)，是列入美國(guó)“擇業(yè)的100家最好的公司”和“持股的100家最好的公司”中的唯一一家辦公設(shè)備公司。今天，它的員工超過了3萬，在全球200多萬個(gè)客戶點(diǎn)有產(chǎn)品、人員和服務(wù)。
在最近幾年里，皮特尼–寶斯擴(kuò)大了它的產(chǎn)品和服務(wù)范圍，包括為滿足客戶的信息和郵政需要提供技術(shù)改進(jìn)的方案和服務(wù)。它的產(chǎn)品目錄中增加了地址和其他信息管理機(jī)、印刷數(shù)字信息轉(zhuǎn)換機(jī)、數(shù)字拷貝機(jī)、特制傳真機(jī)以及其他電子技術(shù)設(shè)備。即使這樣，邁克·克瑞特理還是下決心要使皮特尼–寶斯進(jìn)入更高的領(lǐng)域，如微型辦公室、家庭辦公，并使這個(gè)穩(wěn)定的公司更有進(jìn)取心，為未來作準(zhǔn)備。為做到這一點(diǎn)，皮特尼–寶斯的新任CEO正在從其在公司擔(dān)任過的各種管理角色中獲得的經(jīng)驗(yàn)、甚至在威斯康辛學(xué)習(xí)的收獲中，總結(jié)如何進(jìn)行有效的交流。
隨著信息時(shí)代的到來，CEO比以往任何時(shí)候都需要在他或她的公司更好地進(jìn)行信息交流。新技術(shù)和交流工具使管理人員和工人能通過電子方法分享信息和想法，使公司能以比以往更經(jīng)濟(jì)更有效的方式與他們?cè)谌虻暮献骰锇椤⒐?yīng)商和客戶保持聯(lián)系。然而，近年來的信息通訊的爆炸也產(chǎn)生了影響生產(chǎn)率的障礙，并使人們不容易注意到他們想要的信息。今天，越來越多的工作時(shí)間花在閱讀、聽、回答沒完沒了的電子、聲音、印刷信息上——以創(chuàng)造利潤(rùn)的工作時(shí)間為代價(jià)。
在由“未來研究會(huì)”、“蓋洛普集團(tuán)”和“圣荷塞州立大學(xué)”聯(lián)合為皮特尼–寶斯做的一項(xiàng)研究中，信息通訊爆炸的一些后果得到了確認(rèn)，他們的發(fā)現(xiàn)包括：
·《幸?！冯s志1 000名工人中的70％感到被不斷增加的每天接到或發(fā)出的信息所湮沒。84％左右的被調(diào)查者說他們?cè)谝恍r(shí)中有3到4次被各種信息打斷，這1 000個(gè)人，大多數(shù)平均每天收發(fā)178個(gè)信息，而且經(jīng)常要重復(fù)發(fā)送同樣的信息，這只會(huì)使問題更復(fù)雜。結(jié)果是，看起來似乎是交流的要求驅(qū)動(dòng)著商業(yè)行為，而不是別的因素。
·選擇交流工具和方法是一個(gè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境有關(guān)的相當(dāng)復(fù)雜的問題。對(duì)于選擇通訊技術(shù)既沒有一個(gè)簡(jiǎn)單的指南，在這些決策背后也沒有什么復(fù)雜的原理與動(dòng)聽的理由。同時(shí)，現(xiàn)在的工作趨勢(shì)，例如地理上分布廣泛的工作小組，越來越依賴于電子通訊和員工更多的差旅，使得交流管理更加困難。即使這樣，只有31％的被調(diào)查者認(rèn)為他們的公司在指導(dǎo)和支持員工選擇交流工具和方法上有成形的政策。
·公司引進(jìn)新的通訊工具很少能代替現(xiàn)有的舊的。不同的電子和書面媒體混合使用，以保證信息能夠以這種或那種方式得到傳送，結(jié)果，人們使用的通訊方法既有新的，也有舊的，具體包括電話、傳真、PC機(jī)和E–mail。
·信息時(shí)代對(duì)通訊需求的增加，賦予《幸?！返? 000名工人以新的職能：“任務(wù)控制”——負(fù)責(zé)管理組織中的信息交流，這一工作有著廣泛的需要，主要是由高級(jí)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員以及辦事人員和支持人員組成，他們有必要的知識(shí)和經(jīng)歷，幫助管理信息流，減少通訊流量和屏幕過載，過濾信息，協(xié)調(diào)處理能力不同的通訊基礎(chǔ)設(shè)施。通過通訊控制部，目的是提高公司通訊過程的有序化程度并對(duì)之實(shí)行監(jiān)控，現(xiàn)在它已成為辦公室通訊中的重要角色。
·最后，研究還發(fā)現(xiàn)，組織中各個(gè)層面上的員工對(duì)通訊所需的成本都缺乏明確的了解。事實(shí)上，在做通訊決策時(shí)，很少考慮成本因素。隱藏的額外成本，如人工、電話線收費(fèi)、撥款以及損失的勞動(dòng)生產(chǎn)率在決策過程中都很少考慮到。另外，通訊的成本范圍不在部門或個(gè)人的賬目范圍內(nèi)，也很少從通訊對(duì)組織和財(cái)務(wù)的影響方面考慮過它的總成本。
這些發(fā)現(xiàn)向CEO們提出了兩個(gè)不同的挑戰(zhàn)：CEO們要保證他們的組織中的通訊得到全面的管理，以最小的成本獲得最大的利益；另外，他們還要保證從他們的辦公室發(fā)出的信息，在向下傳達(dá)的過程中保持不變，并能對(duì)員工、客戶、商業(yè)伙伴和支持者產(chǎn)生預(yù)期的影響。有效的交流是好的管理的基石，在信息時(shí)代尤為如此。
一個(gè)實(shí)用的方法：領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵
在四分之三個(gè)世紀(jì)里，皮特尼–寶斯一直致力于幫助商業(yè)企業(yè)滿足它們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)的通訊需要。它有一個(gè)關(guān)于公司通訊的很實(shí)用的方法，即把成熟的、得到證實(shí)的方法和媒體與新方法和最新信息技術(shù)結(jié)合起來使用。
這一方法不僅在皮特尼–寶斯，而且在它的客戶中也被證明是有效的。這是一個(gè)依賴于領(lǐng)導(dǎo)作用的方法。例如，在皮特尼–寶斯以及其他前衛(wèi)型的公司中，指導(dǎo)公司通訊的政策和原則都是由高層領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的。CEO們?cè)趥€(gè)人通訊行為和制定公司的通訊目標(biāo)方面都應(yīng)成為楷模。領(lǐng)導(dǎo)在制定實(shí)際的、切實(shí)可行的指導(dǎo)原則用以指導(dǎo)建立全面的通訊和信息系統(tǒng)方面也起重要作用，這一系統(tǒng)和過程應(yīng)為公司帶來最大的經(jīng)營(yíng)利益和效率，這也是適應(yīng)21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)所必需的。這些原則中最重要的幾條如下：
1.經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的方法通常是最有效的。
近來，高層管理人員越來越依賴E–mail和其他新技術(shù)來快速地傳送信息，然而面對(duì)面的交流仍然是重要的方式，理由很簡(jiǎn)單：電子交流并不能代替領(lǐng)導(dǎo)與員工的直接交流。事實(shí)上，在當(dāng)前這個(gè)很多組織中信息和電子交流都過剩的年代，應(yīng)該更多地用面對(duì)面的交流代替其他方式。
在面對(duì)面的交流中，CEO們可以更直接地強(qiáng)調(diào)他們要傳達(dá)的信息，立即糾正可能有的曲解和誤解，并保證他們的信息收到了預(yù)期的效果，這些從計(jì)算機(jī)屏幕上是看不出來的，但卻可以從人的面部表情中得到。例如在皮特尼–寶斯，我定期與在世界各地的經(jīng)營(yíng)經(jīng)理舉行面對(duì)面的會(huì)議，這些會(huì)議不但使大家對(duì)當(dāng)前的發(fā)展有了一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，也提高了參會(huì)者的責(zé)任感和義務(wù)感，并使大家能更好地理解公司的整體目標(biāo)。
2.在你發(fā)出信息之前，仔細(xì)考慮。
公司的員工和管理人員經(jīng)常收到對(duì)他們并不適用的信息，或者是客戶收到勸說購買他們不感興趣的產(chǎn)品的郵件。在有效的公司交流系統(tǒng)中，交流者要對(duì)他的信息和發(fā)送對(duì)象進(jìn)行仔細(xì)的考慮，為每個(gè)接收者準(zhǔn)備與他有關(guān)的材料。當(dāng)每個(gè)人都只需要全部交流內(nèi)容的一部分時(shí)，就不應(yīng)該進(jìn)行充斥大量資料的地毯式發(fā)送。
3.注意你的工作圈中的接收者，同時(shí)不能忽視圈外的人。
今天的交流就像是往靜止的池塘里扔一塊石頭，它產(chǎn)生了范圍越來越大的一系列同心圓。對(duì)離你最近的一圈，也就是你最常接觸到的人，理解并具有與他們一致的交流偏好很重要，這有助于防止對(duì)信息的誤解。另外還要考慮你的交流對(duì)外圍的影響。最后，交流過程就是使聽眾和接收者按照信息發(fā)送人的愿望做出反應(yīng)，不論你是與你的內(nèi)圈交流，還是與范圍更廣大的員工或客戶交流，這一點(diǎn)都是事實(shí)。
4.不要對(duì)新技術(shù)趨勢(shì)做出過于強(qiáng)烈的反應(yīng)。
多年以來，我們一直聽說無紙辦公和無紙郵件，人們認(rèn)為電視將取代收音機(jī)，PC機(jī)會(huì)取代電視機(jī)，錄像機(jī)會(huì)取代電影，然而，這些卻沒有一件發(fā)生。例如，目前紙上交流仍呈上升趨勢(shì)，并且由于采用傳真和復(fù)印等新技術(shù)，用紙量大幅度上升?！拔磥韺W(xué)會(huì)”的研究指出，新的通訊工具并不能代替舊的。當(dāng)然，它們會(huì)融入現(xiàn)有的通訊設(shè)施中。隨著全球通訊加快的需要，我們必須不斷適應(yīng)我們?cè)谑澜绺鞯氐纳虡I(yè)伙伴和聯(lián)系者的不同的通訊習(xí)慣和工具。
同時(shí)，變革會(huì)產(chǎn)生重新使用傳統(tǒng)手段的波紋效應(yīng)。例如，最近的電訊業(yè)自由化會(huì)最終導(dǎo)致由于成本降低而更多地使用電話。這樣，客戶，特別是大城市的客戶，會(huì)要求增加電話線，這就會(huì)帶來更多的收入。這也意味著用紙量、傳真和E–mail的使用量都會(huì)增加，在管理和規(guī)劃公司通訊系統(tǒng)時(shí)，要權(quán)衡這些因素。
5.控制公司的通訊費(fèi)用。
今天，在許多公司中，通訊方式是多種多樣的。通常，對(duì)E–mail、聲音郵件、電話和傳真是由不同的人負(fù)責(zé)管理的，這也是為什么公司通常對(duì)他們?cè)谕ㄓ嵣系幕ㄙM(fèi)沒有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)的原因之一。當(dāng)你用一個(gè)人購買網(wǎng)絡(luò)支持設(shè)備，另一個(gè)人購買安全設(shè)備，第三個(gè)人購買工作站時(shí)，責(zé)任被分解并有可能貽誤戰(zhàn)機(jī)。
另一個(gè)重新審核通訊費(fèi)用的原因是整個(gè)電子通訊業(yè)已經(jīng)建立了一種低進(jìn)入成本或無進(jìn)入成本的模式，使用才付費(fèi)，或是由另一成本結(jié)算中心的人結(jié)賬，很多通訊設(shè)備和服務(wù)的供應(yīng)商最不想讓你了解的一件事是你到底付了多少錢。
為控制全部通訊費(fèi)用，公司要重新考慮他們?cè)谶@一領(lǐng)域的管理。這里有一個(gè)巨大的管理機(jī)會(huì)，很多人至今還沒有意識(shí)到。然而，要利用這個(gè)機(jī)會(huì)，公司就要重新設(shè)計(jì)他們的通訊程序，以使所有的通訊預(yù)算都?xì)w于一把傘之下，或者至少公司要保證他們?cè)谶m當(dāng)?shù)牡胤接袑Ｈ丝刂?。你要有?zé)任感，要從整體上審視你的通訊系統(tǒng)。
共同所需的能力：CEO起促進(jìn)作用
CEO們不僅在制定交流原則和標(biāo)準(zhǔn)方面要起模范作用，而且要通過交流來改變公司文化。領(lǐng)導(dǎo)者最重要的作用應(yīng)體現(xiàn)在促進(jìn)公司文化發(fā)展和為迎接21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備上，成熟的、成功的公司肯定是這樣。例如，我和我的管理隊(duì)伍把皮特尼–寶斯從一個(gè)只想保住已獲得的成果的公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)積極向更多領(lǐng)域擴(kuò)展的公司。
因?yàn)槠ぬ啬屺C寶斯沒有“后院起火”或其他要求做出迅速應(yīng)變的緊急問題，因此我們的改革只能是漸進(jìn)的。然而，不管是在這種情況下，還是在其他更激烈的變革中，CEO們都必須把他們想讓公司變成什么樣的想法用定義得很明確的長(zhǎng)期計(jì)劃表達(dá)出來。他們對(duì)這一計(jì)劃應(yīng)保持始終如一，并且通過不斷的重復(fù)，使其為大家所了解。對(duì)改革的必要性的交流具有累積效應(yīng)。高層管理者應(yīng)該利用一切機(jī)會(huì)促使人們朝著預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)。
通過交流，CEO們還能使他們的組織，特別是高層管理者，明確其應(yīng)當(dāng)具備的4種關(guān)鍵能力，并付諸實(shí)施，這4種能力是：進(jìn)取、坦率、合作和負(fù)責(zé)。在與世界各地的客戶和業(yè)務(wù)部門的廣泛接觸中，通過仔細(xì)傾聽客戶的意見，CEO們能不斷把握市場(chǎng)的脈搏，并通過交流，把外部市場(chǎng)的期望反饋到業(yè)務(wù)部門和第一線職工那里。在這一過程中，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在為業(yè)務(wù)部門經(jīng)理提供信息方面起著關(guān)鍵作用，這些信息有助于他們保持競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶和股東價(jià)值。
例如，在皮特尼–寶斯，我定期會(huì)見投資者，然后詳細(xì)地向業(yè)務(wù)部門經(jīng)理介紹股東對(duì)他們部門的期望。另外，為就股東的期望進(jìn)行更開放的交流，現(xiàn)在公司的很多管理人員都可以共享華爾街分析家對(duì)皮特尼–寶斯的預(yù)測(cè)資料，過去這些資料只是限制在很小的范圍內(nèi)。這項(xiàng)新措施帶來的結(jié)果是持續(xù)不斷的雙向交流，公司能夠及時(shí)明確股東對(duì)他們所持的皮特尼–寶斯的股份的期望，又掌握了各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的期望。
這種雙向交流還從其他方面給公司帶來益處，例如，公司的財(cái)務(wù)服務(wù)部過去對(duì)股東的感覺沒有明確的了解，現(xiàn)在，每當(dāng)我和股東談話后，就給這個(gè)部門的經(jīng)理打電話，告訴他，“這就是今天投資者就你的部門談到的內(nèi)容”，這種持續(xù)不斷的反饋為財(cái)務(wù)服務(wù)部門提供了一個(gè)關(guān)于他們對(duì)股東作用的現(xiàn)實(shí)、及時(shí)的評(píng)價(jià)。
在皮特尼–寶斯，坦率被看作是取得不斷發(fā)展和培養(yǎng)公開交流氣氛的一個(gè)重要因素，只有在這種環(huán)境下，改革才能不斷進(jìn)展。在不影響競(jìng)爭(zhēng)的范圍內(nèi)，我和我的管理隊(duì)伍提倡完全的坦率，這樣也能使員工感到在有關(guān)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面的問題上，他們能夠而且應(yīng)該彼此之間保持坦率。
合作也是很重要的，當(dāng)然同樣也需要CEO們自身具有這種品質(zhì)，以促進(jìn)大家的合作。在皮特尼–寶斯，我已經(jīng)與董事會(huì)成員建立了直接的交流，一年與每個(gè)成員至少會(huì)見兩次，以確保公司的戰(zhàn)略計(jì)劃在每次的董事會(huì)會(huì)議上都得到貫徹。過去，公司的所有戰(zhàn)略計(jì)劃只是在一年一次的一天的會(huì)議上全部公布。
另外，我還協(xié)調(diào)了董事會(huì)與其他對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)起重要作用的部門的交流。最近，我把董事會(huì)帶到了歐洲，與制定歐洲政策的人員會(huì)談。這種對(duì)話有利于董事會(huì)更好地了解歐洲市場(chǎng)的重要性以及與歐共體的交流問題。這些措施的結(jié)果是皮特尼–寶斯與董事會(huì)之間的合作比過去更好，這使我們能從這一資源中取得最大價(jià)值。
最后，說到責(zé)任，CEO的作用是授權(quán)給管理隊(duì)伍對(duì)自己的行為完全負(fù)責(zé)。這意味著創(chuàng)造一種鼓勵(lì)公開交流、支持勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境，培養(yǎng)所有員工對(duì)公司中發(fā)生的一切感到自己都有責(zé)任的意識(shí)。皮特尼–寶斯的這種環(huán)境使我們的員工在與客戶和股東接觸時(shí)能行使他們所需要的公司賦予他們的權(quán)力。
本文作者|皮特尼–寶斯公司CEO