善于傾聽是高績效領(lǐng)導(dǎo)者最重要的特征，因?yàn)橹挥猩朴趦A聽，其他很多特征才能得以形成。當(dāng)我們傾聽的時(shí)候，我們不僅僅要傾聽他人的聲音，還要傾聽我們內(nèi)心的聲音。這時(shí)我們會(huì)出現(xiàn)一種心態(tài)，這種心態(tài)培養(yǎng)了同理心、自我認(rèn)知、遠(yuǎn)見卓識(shí)，以及愿意培養(yǎng)他人等優(yōu)秀品質(zhì)。
想像一下，一所大型高校的一位教授辦公室里的牌扁，上面寫著“讓我理解你”。這表示他愿意傾聽走進(jìn)他辦公室的任何人。這幾個(gè)小字提醒人們：“我是來傾聽的，我要盡力理解你們的處境?！蔽覀兌家Ｏ聛聿⑶易詥枺骸拔蚁蚰切┖臀胰粘＝涣鞯娜藗鬟_(dá)了什么信息？我向他們傳達(dá)的是不是‘我很忙，沒時(shí)間和你交流’，或者‘我已經(jīng)有了答案’這樣的信息？或者是‘我們真的對(duì)他們的想法很感興趣，很想傾聽他們的想法’？”
在溝通和領(lǐng)導(dǎo)過程中，傾聽往往是一個(gè)很容易被忽視的技能。我們承認(rèn)在組織中溝通非常重要，而且我們認(rèn)同無效的溝通會(huì)導(dǎo)致誤解和錯(cuò)誤發(fā)生。但是有估計(jì)認(rèn)為，因?yàn)檎`解，組織中45％的工作是沒有任何成效的，其中2/3的錯(cuò)誤源自于不良的溝通。
當(dāng)問到什么才會(huì)使一個(gè)人善于溝通時(shí)，我們想到的通常是語言流暢、高效，卻沒有想到耐心傾聽他人的能力。實(shí)際上，當(dāng)我們傾聽他人的時(shí)候，我們營造了良好的溝通氛圍。想一想他人傾聽我們的好處吧。傾聽增加了我們的自尊，顯示了我們的價(jià)值，讓我們覺得我們并不孤獨(dú)，幫助我們解決問題，使我們感覺到人的重要和尊嚴(yán)，并知道有人對(duì)我們的想法感興趣。我們都需要這些，也正因?yàn)榇?，傾聽才變得如此重要。
對(duì)我們這些直接和客戶溝通的員工來說，當(dāng)我們理解他們的需求的時(shí)候，傾聽是一個(gè)關(guān)鍵的技巧。在工作中傾聽很多客戶的心聲，讓他們參與我們的工作，我們可以根據(jù)客戶的需求生產(chǎn)產(chǎn)品，提供更完美的消費(fèi)體驗(yàn)。
一個(gè)鍛煉傾聽技巧的方法是練習(xí)思考型傾聽(Reflecting Listening)。思考型傾聽能力使聽者不但能理解信息的內(nèi)容，還能理解講話者的情感。思考型傾聽包括以下三個(gè)要素：
- 非語言溝通：學(xué)會(huì)重視他人和自己的非語言溝通的表現(xiàn)；
- 理解內(nèi)容：理解講話者的談話要點(diǎn)并檢驗(yàn)真?zhèn)危?/li>
- 體會(huì)情感：在溝通時(shí)傾聽并注意講話者的情感。
思考型傾聽即通過提問、澄清、理解和總結(jié)概括等，準(zhǔn)確地理解聽到的內(nèi)容和情感。積極的傾聽以簡單的啟發(fā)式話語為開始，這些啟發(fā)式話語向正在講話的人傳達(dá)了這樣的信息：你對(duì)他的話很感興趣，你想知道更多的內(nèi)容等。啟發(fā)式話語不傳達(dá)聽者的任何見解和感情，包括一些含糊的回應(yīng)，如“我明白”、“哦，真的嗎？”或者“你這樣做了？”。
我們可以通過使用積極的回應(yīng)。回應(yīng)是人們在回答來自其他人的建議、想法或評(píng)論時(shí)用的措辭。一些回應(yīng)是積極的肯定，引發(fā)更多好感和好的(有創(chuàng)意的)想法。另外一些回應(yīng)被認(rèn)為是殺傷性措辭(Killer Phrases)，因?yàn)檫@些回應(yīng)通常都阻止他人進(jìn)一步分享他們的想法。
當(dāng)我們積極傾聽并使用積極的回應(yīng)時(shí)，我們要用清晰的陳述來確認(rèn)我們聽到的內(nèi)容和我們的感覺，并且要保持評(píng)論的一致性。在傾聽的時(shí)候，我們還需要適當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言。例如，我們需要和說話者保持眼神接觸，并集中注意力，全神貫注。
當(dāng)我們實(shí)踐積極傾聽的技巧——無論說話還是傾聽的時(shí)候，我們實(shí)際上促進(jìn)了人際關(guān)系的建立，這種關(guān)系對(duì)成為成功的高績效領(lǐng)導(dǎo)者是必要的。