如果一位科學(xué)家提取你公司的DNA，然后將它放到顯微鏡下觀察，他所看到的將是你們的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀。這是企業(yè)的文化支柱，是所有員工期待的寶貴的品質(zhì)和行動(dòng)。愿景描述向員工展示的是你想往哪里去，經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀說明的則是實(shí)現(xiàn)愿景需要怎么做。
核心價(jià)值觀應(yīng)深入到企業(yè)文化中，確保無(wú)論是市場(chǎng)風(fēng)波、技術(shù)破壞和經(jīng)濟(jì)狀況都不能動(dòng)搖它們。如果你能想出可以迫使其中的一條從核心價(jià)值觀條目中刪去的情形，那說明它們并不是核心價(jià)值觀且不應(yīng)該被列為核心價(jià)值觀。像你的使命陳述一樣，這些價(jià)值觀必須被管理層倡導(dǎo)并塑造。否則，員工們會(huì)對(duì)“我們重視的價(jià)值觀”活動(dòng)不屑一顧，僅當(dāng)做一次自發(fā)的夢(mèng)游。
提升價(jià)值可以幫助企業(yè)避免雇用和庇護(hù)并不符合標(biāo)準(zhǔn)的人。例如，如果你天才的偵查員尋求新員工的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)注細(xì)節(jié)、世界級(jí)的服務(wù)技巧和創(chuàng)新思維，一位懶惰的英國(guó)國(guó)教徒是不大可能被放進(jìn)來(lái)的。那些溜進(jìn)來(lái)的人用不了多久要么被趕出去，要么接受經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀的改造。
筆者認(rèn)為優(yōu)秀的員工需要具備6種素質(zhì)，我創(chuàng)造了COPPSS這樣的字母縮略詞以幫助記憶：C——關(guān)切（Caring），O——樂觀（Optimistic），P——熱情（Passionate），P——持久（Persistent），S——制度（System-disciplined）和S——精神飽滿（Spirit—filled）。在我的公司，我們盡其所能的搶奪具有這6種素質(zhì)的員工：
關(guān)切。
這24年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我世上存在兩類員工——在人群中畏縮的員工與在人群中活躍的員工。其特性剛開始可能難以辨別。應(yīng)聘客戶服務(wù)工作的人十有八九會(huì)告訴你：“我喜歡和他人一起工作！”但是工作6個(gè)月后，那些先前聲稱自己是“善于與別人打交道”的人開始抱怨：“這些人要把我逼瘋了！”我們仔細(xì)搜尋那些樂于讓別人心情舒暢的人。每個(gè)企業(yè)，不管他提供的是什么，其實(shí)都是在做幫助別人的事。每一位員工，不管他是多么地遠(yuǎn)離顧客或同事，都有助于提高企業(yè)的CQ（caring quotient，關(guān)懷系數(shù)）。CQ越多，工作環(huán)境越和諧。那也意味著它是一個(gè)更高興、更有建設(shè)性的蜂巢，工作壓力和迷失自我是將我們本性中美好的東西推開的兩個(gè)方面。幾年前，在從明尼蘇達(dá)州阿波利斯市飛往圣地亞哥的飛機(jī)上，我縮著身子，在膝蓋上用電腦。試圖在不那么理想的條件下敲定最后期限，結(jié)果坐在我前面的白癡將她的座位后背整個(gè)壓向了我這邊，這個(gè)討厭的家伙占用了原本6英尺長(zhǎng)2英尺寬的間距，我用伸直膝蓋，幾乎伸到她的座位里，來(lái)表達(dá)我的不滿。45分鐘過后，在我前面的抱著一大把玫瑰花的女士推著輪椅進(jìn)了休息室。這令我大吃一驚，我曾用猛伸膝蓋的動(dòng)作向那位女士表達(dá)了我的挑剔。
直到今天我還能想起那位女士在我做那些小動(dòng)作時(shí)的反應(yīng)。這件事提醒我要領(lǐng)會(huì)別人的仁慈。
樂觀。
我曾親眼目睹了一個(gè)態(tài)度極壞的員工潛移默化地影響了她的同事，直到黑云籠罩了整個(gè)部門。埋怨一起工作的人更不好，它會(huì)在你的商店里播撒異議和質(zhì)疑。一旦你的員工陷了進(jìn)去，他們要花更多的精力去調(diào)整自己的負(fù)面情緒。
我曾經(jīng)在一次經(jīng)營(yíng)計(jì)劃總結(jié)會(huì)上備受煎熬，丹，我們的一位區(qū)域經(jīng)理，曾經(jīng)單方面地破壞我們的規(guī)則（公式）——花10%的精力分析計(jì)劃實(shí)施中的阻礙，花90%的精力分析如何克服。他的陳述成了他為什么沒有完成利潤(rùn)目標(biāo)的借口。一般情況下，我會(huì)對(duì)表現(xiàn)不好的員工比較客氣，尤其是當(dāng)著其他同事的面。但是丹實(shí)在耗光了我的耐心，我直截了當(dāng)?shù)貑査瑸槭裁礇]有早告訴我們這些問題，如果早說的話，問題現(xiàn)在可能都已經(jīng)解決了。他卻含糊地說沒有能夠引起大家的注意。顯然，他還沒弄清問題所在。幾個(gè)月后，我們不得不將他解雇了。是我們沒有同情心嗎？不切除像癌細(xì)胞一樣的態(tài)度，將是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不負(fù)責(zé)任。
這種態(tài)度聽上去是不是很耳熟？玻璃杯不僅僅空了一半，它的中部還被破壞了，并被唇膏弄臟了。對(duì)嗎？希望你能夠說服你的人用更令人愉快和建設(shè)性的眼光去看待世界。這并不容易，那是肯定的，尤其是如果他們從小就面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的話。但是幫助一些人改變他們的思維模式，你會(huì)改變他們的生命。
介于無(wú)法想象的積極和世界末日般的態(tài)度之間的健康的中間地帶我稱為真正的樂觀。它歡迎經(jīng)過思考的異議、激發(fā)戰(zhàn)勝困難的信心和像機(jī)會(huì)一樣重新設(shè)置的路障。例如：是的，登錄這個(gè)賬戶是個(gè)挑戰(zhàn)，但是如果我們研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，并讓蘇來(lái)處理此事，我們能做到。正如安慰劑可以起作用一樣，樂觀的態(tài)度可以帶來(lái)理想的結(jié)局，人們會(huì)登上最高的檔案柜以幫助意氣風(fēng)發(fā)的同事取得成功，這是辦公室的基本法則。阿特·林克萊特將它進(jìn)行了完美的總結(jié)：人們用最好的方法使事情朝最好的方向發(fā)展，就會(huì)有最好的結(jié)果。
樂觀的態(tài)度洋溢在平常的電話接聽中：“這是馳加美好的一天。我是湯姆，有什么可以幫助您嗎？”我第一次做出這種打招呼方式提議的時(shí)候，你應(yīng)該聽聽當(dāng)時(shí)的反應(yīng)，周圍一片抵觸。但在我的堅(jiān)持下，很快這變成了一種習(xí)慣，最終，很多世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)欣賞起我們這種打招呼的方式。實(shí)在是太棒了！世界所有能夠獲得的樂觀態(tài)度。
熱情。
向同事兜售一種新思想就像美國(guó)地方檢察官試圖說服陪審團(tuán)將一個(gè)壞家伙逮捕起來(lái)一樣：確認(rèn)等同于成功。更加精確地說，成功取決于你確信的熱情。以它最純粹的形式，熱情是意圖和目標(biāo)的可燃混合物，一支充滿激情的球隊(duì)更容易獲得熱情的接待。但是你要自省，不要讓自己成為火山。安靜、有節(jié)制的熱情同樣可以發(fā)揮影響力。此外，爆發(fā)過于頻繁會(huì)引起人們的反感，人們更樂于幫助那些在叫喊中保持鎮(zhèn)靜和平衡的人。
熱情不足也會(huì)成為交易的破壞者，不管你是在介紹一個(gè)新的創(chuàng)新成果、培訓(xùn)一名員工或同一位顧客道歉，語(yǔ)氣和身體語(yǔ)言比話語(yǔ)本身所能發(fā)揮的作用還要大。當(dāng)言語(yǔ)和非言語(yǔ)的提示都不管用的時(shí)候，BS探測(cè)儀變得不穩(wěn)定。在虛情假意四處蔓延的今天，如果人們認(rèn)為你的熱情并不真誠(chéng)，他們會(huì)本能地對(duì)你進(jìn)行防備，當(dāng)然，對(duì)此你也不必太過驚訝。
堅(jiān)持。
我們的前三家商店是由銷售汽油的小服務(wù)站改造的。當(dāng)時(shí)處于20世紀(jì)70年代末期，能源危機(jī)還在繼續(xù)，汽油的配置非常不足，我勉強(qiáng)支付著員工們的工資。于是，我給聯(lián)邦政府寫了一封申訴信以得到多一些的汽油。在遭到拒絕后，我給位于芝加哥的美國(guó)中西部能源部門辦公室打了電話，請(qǐng)求與主管雷·費(fèi)恩會(huì)面。我被明確告知費(fèi)恩先生沒空。于是，我搭上了飛往芝加哥的飛機(jī)，試圖與他的接待員說一番好話，讓他放我進(jìn)去。結(jié)果我還是被拒絕了。怎么辦？我曾經(jīng)看過他的照片，知道他長(zhǎng)什么樣。我停了下來(lái)，在會(huì)客室門口等待著，幾個(gè)小時(shí)后，他出現(xiàn)了，從我身邊走過徑直往洗手間去了。黃金時(shí)機(jī)！我緊隨其后，悄悄貼近費(fèi)恩先生，為我的打擾道歉后開始切人正題，他不信任地瞟了我一眼，然后一邊笑著一邊拉上拉鏈說：“好吧，小伙子，來(lái)我辦公室?！蔽胰チ恕Ｋ犖艺f明了情況后提高了配額。我的公司就是在它最初最黑暗的日子里這樣挺過來(lái)的。
缺乏毅力往往會(huì)使最有天賦的專業(yè)人員偏離軌道。墨菲法則——所有出錯(cuò)的事情終將出錯(cuò)——是永遠(yuǎn)不能被廢止的。但是那并不意味著你不能克服或避開墨菲式的把戲。當(dāng)員工被困難擋回來(lái)的時(shí)候，教育并激發(fā)他們尋找其他的路徑，提醒他們墨菲法則的推論時(shí)所有值得做的事情都會(huì)比你預(yù)期的費(fèi)時(shí)費(fèi)力?？栁摹た铝⒅ィㄇ懊绹?guó)總統(tǒng)）的“堅(jiān)持法律”或許已經(jīng)過時(shí)，但自從我開業(yè)便將其一直貼在墻上：
世界上沒有任何東西可以取代堅(jiān)持。才干不可以。沒有比擁有才干卻并未取得成功的人更常見的了。天才不可以，沒有回報(bào)的天才就是蠢材。教育不可以，這個(gè)世界充滿了受過教育還被社會(huì)拋棄的人，只有堅(jiān)持和決心是無(wú)所不能的。
我曾看到太多人在被一兩個(gè)路障絆倒后一瘸一拐地走開了。他們很少知道成功其實(shí)就在轉(zhuǎn)彎處。
制度嚴(yán)明。
在我年輕和非常自我的日子里，我經(jīng)常挑戰(zhàn)權(quán)威——專業(yè)的和個(gè)人的——喜愛每一個(gè)可以打敗制度的機(jī)會(huì)，日后感覺這很羞恥?，F(xiàn)在明白遵守游戲規(guī)則、制造更少的混亂，其實(shí)是給予他人更多的尊敬。忽視一個(gè)小的步驟會(huì)帶來(lái)巨大的損失，這一點(diǎn)我喜歡在店長(zhǎng)會(huì)議上戲劇性地表現(xiàn)出來(lái)。我會(huì)站在房間的前面，問應(yīng)如何對(duì)待一個(gè)潛在客戶打來(lái)的電話。我會(huì)說：“在他們打電話過來(lái)的時(shí)候，如果我們不想做應(yīng)該做的事，你可以這樣?！比缓螅覐腻X包中拿出一張100美元的鈔票慢慢地把它撕成兩半。“湯姆要指出的是，”戴夫，他的庫(kù)思拉匹茲、明尼蘇達(dá)州的商店總是表現(xiàn)得很出色，說道，“有預(yù)期的電話打進(jìn)來(lái)，但是你沒有運(yùn)用腳本去答復(fù)他們的要求，你會(huì)失去一個(gè)幫助客戶的機(jī)會(huì)，這基本上等同于將100美元扔出窗外。因?yàn)槟鞘菃未武N售利潤(rùn)的平均數(shù)，那個(gè)場(chǎng)景真的給我留下了深刻的印象?！?/p>
這是否意味著每條規(guī)定都要奴隸般地去服從呢？當(dāng)然不是。在緊急情況下咆哮著沖過紅綠燈可能是必要的。只是要看好后視鏡，確保汽車揚(yáng)起的灰塵沒有導(dǎo)致保險(xiǎn)杠受損或發(fā)出連環(huán)相撞的事件。
精神飽滿。
1998年，在一次去巴黎的商務(wù)之旅上，我榮幸地見到了弗朗西斯·米其林。當(dāng)時(shí)他73歲，正帶領(lǐng)以他的名字命名的公司前進(jìn)。他的活力給我留下了深刻的印象。我問他是怎么保持那么好的狀態(tài)的。他告訴我：“精神?！狈ㄕZ(yǔ)“輪胎”翻譯成希臘語(yǔ)的時(shí)候，含義就是“精神”?？諝庵谳喬ゾ拖窬裰c身體。他還給了我一個(gè)大大的擁抱以強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀點(diǎn)。哇！我想我從未意識(shí)到自己處在一個(gè)如此精神飽滿的企業(yè)里。
“精神飽滿”喚起這樣一個(gè)畫面：在一個(gè)超自然的服務(wù)站為你的坦克充滿氣。我相信精神是讓我們成為什么人的與生俱來(lái)的一部分——釋放出來(lái)而不是創(chuàng)造出來(lái)的事物。精神體現(xiàn)在尋找人生意義和目標(biāo)的過程中，它意味著擁有勇氣去堅(jiān)持你崇尚的價(jià)值觀并表現(xiàn)真實(shí)，當(dāng)你與精神相連的時(shí)候，你會(huì)在不知不覺中塑造一種更好的生活和工作方式。
這個(gè)智慧隱藏在“愿力量與你同在”這句話中。在《星球大戰(zhàn)》里，歐比王·肯諾比送給庫(kù)克的祝福。隨你怎么稱呼它——精神、老天、力量。帶著為這個(gè)世界做些什么的純潔目的，讓你自己與它結(jié)盟，你會(huì)從吸收的陰影中走到無(wú)私奉獻(xiàn)的陽(yáng)光下。大門會(huì)打開，阻礙會(huì)消失，人們會(huì)出現(xiàn)——意義深遠(yuǎn)的巧合推著你靠近自己的目標(biāo)。
與精神相連是一種原始的需要。神話學(xué)者約瑟夫·坎貝爾將我們與生俱來(lái)的需求講作“感受活著的欣喜”。我感覺活著的幸福感越強(qiáng)烈，我越遠(yuǎn)離精神鎮(zhèn)定劑——非健康的食品、酒、不鍛煉、否定、內(nèi)疚、無(wú)端發(fā)火。俄羅斯哲學(xué)家P.D.鄔斯賓斯基解釋道：我們中的大多數(shù)在昏昏欲睡中生活，這樣會(huì)讓我們遠(yuǎn)離精神。如果聽著耳熟，停止按掉鬧鐘，是時(shí)候該醒來(lái)了。