人力資源專(zhuān)家對(duì)幾個(gè)工作相關(guān)領(lǐng)域感興趣。這些與工作相關(guān)的問(wèn)題以及各種可用于解決這些問(wèn)題的方法如圖表1所示。但很少有企業(yè)從一開(kāi)始就為整個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)所有的工作崗位。隨著企業(yè)的發(fā)展變化，工作種類(lèi)會(huì)增加、發(fā)展，然后消失。因此在實(shí)踐中，人們關(guān)注的工作問(wèn)題是重新設(shè)計(jì)和重組現(xiàn)有工作。本文將主要探討圖表1列出的企業(yè)在工作職位方面的問(wèn)題。
圖表1：工作問(wèn)題與人力資源管理方法
把勞動(dòng)分解為工作
從某種角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)是從周?chē)h(huán)境中獲取投入，通過(guò)某種勞動(dòng)把投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)體。這些勞動(dòng)可以由人、機(jī)器或由人和機(jī)器共同完成。但企業(yè)必須對(duì)這些有待完成的勞動(dòng)進(jìn)行分工，以便按某種邏輯進(jìn)行協(xié)調(diào)合作。
企業(yè)的價(jià)值觀念、戰(zhàn)略和顧客的需要決定了企業(yè)必須完成哪些勞動(dòng)。勞動(dòng)，即旨在生產(chǎn)或?qū)崿F(xiàn)某種成果的努力。工作，即一組構(gòu)成員工所需承擔(dān)的全部勞動(dòng)的任務(wù)、職責(zé)和義務(wù)。這些任務(wù)、義務(wù)和責(zé)任可能會(huì)隨著時(shí)間的改變而改變，因此，工作也可能會(huì)發(fā)生變化。在理想狀態(tài)下，所有工作的總和不多也不少地等同于企業(yè)有待完成的勞動(dòng)。
工作流程分析
工作流程分析研究整個(gè)企業(yè)內(nèi)開(kāi)展工作的流程和方式。工作流程分析往往首先檢驗(yàn)預(yù)期產(chǎn)出和實(shí)際產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的質(zhì)量和數(shù)量；然后，評(píng)估生產(chǎn)活動(dòng)（任務(wù)和工作）以判斷這些活動(dòng)能否取得期望的產(chǎn)出；最后，評(píng)估投入（人、材料、信息、資料、設(shè)備等）能否更有效和更好地開(kāi)展生產(chǎn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出。
例如，在一家電力公司，如果顧客打電話反映電力損耗過(guò)大，客戶服務(wù)代表通常會(huì)記錄這一信息，并把它輸人數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)營(yíng)部門(mén)的調(diào)度員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，安排一名技術(shù)員負(fù)責(zé)維修，并致電顧客確定維修時(shí)間。同時(shí)，調(diào)度員會(huì)把工作任務(wù)和地點(diǎn)知會(huì)相關(guān)技術(shù)員的主管，由主管向負(fù)責(zé)維修的技術(shù)員下達(dá)工作指示。
工作流程分析的結(jié)果表明，以上過(guò)程的步驟過(guò)于繁瑣，涉及的工作崗位過(guò)多。因此，電力公司采用了新的客戶信息系統(tǒng)，把調(diào)度職能劃入客戶服務(wù)部。在新的流程設(shè)計(jì)中，除了特殊情況以外，客戶服務(wù)代表在接到客戶電話后，可以直接查出技術(shù)員的工作量安排，確定技術(shù)員為客戶提供維修服務(wù)的時(shí)間。新的流程設(shè)計(jì)需要重新界定幾項(xiàng)工作的任務(wù)、義務(wù)和責(zé)任；需要對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行調(diào)度培訓(xùn)；把調(diào)度員并入客戶服務(wù)部，并對(duì)他們進(jìn)行客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)以上變動(dòng)，公司的工作流程可更快地對(duì)客戶的需要做出反應(yīng)，更有效率地安排技術(shù)員的工作，同時(shí)也擴(kuò)大了客戶服務(wù)代表的職務(wù)范圍。
另一個(gè)說(shuō)明為何需要進(jìn)行工作流程分析的例子是秘書(shū)行業(yè)的變化。最近十年，由于技術(shù)變化，秘書(shū)的數(shù)量已經(jīng)大大減少。比如說(shuō)，由于現(xiàn)在許多管理者都自己用電子郵件遞交報(bào)告，安排工作日程，大大削減了對(duì)打字員的需求。同樣地，由于采用了語(yǔ)音郵件，因而不必由專(zhuān)人記錄信息。許多企業(yè)都通過(guò)辦公服務(wù)中心，而不是個(gè)人秘書(shū)，來(lái)統(tǒng)籌復(fù)印和編檔工作。現(xiàn)在的辦公支持職能需要承擔(dān)更大的責(zé)任，也獲得了更大的協(xié)調(diào)權(quán)和自主權(quán)。相應(yīng)地，在職務(wù)名稱(chēng)上通常稱(chēng)之為“行政協(xié)調(diào)員”或“行政助理”。為了適應(yīng)這些變化，企業(yè)需要進(jìn)行工作流程分析，做出相應(yīng)的調(diào)整。
業(yè)務(wù)流程再造
工作流程分析是對(duì)如何開(kāi)展工作的理解。再造工作要在工作流程分析后，發(fā)掘出業(yè)務(wù)流程中有待改進(jìn)之處。業(yè)務(wù)流程再造的目的在于提高產(chǎn)品發(fā)展、客戶服務(wù)、服務(wù)供應(yīng)等活動(dòng)的水平。最后，再造工作可能要采用工作團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)能勝任多項(xiàng)工作的員工，以及重組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、工作流程和辦公室，以便簡(jiǎn)化勞動(dòng)，提高效率。它集中解決的是如何改善客戶服務(wù)的問(wèn)題。
業(yè)務(wù)流程再造包含三個(gè)步驟：
- 重新構(gòu)思。檢查現(xiàn)在的勞動(dòng)和工作結(jié)構(gòu)如何影響顧客滿意感和服務(wù)水平。
- 重新設(shè)計(jì)。分析如何分工合作，分析工作流程和工作結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。
- 重組。把新科技（設(shè)備、電腦、軟件等）視為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意程度的機(jī)會(huì)。
工作再造是影響工作變化的一個(gè)原因。未來(lái)還有許多其他影響工作的因素。
未來(lái)的工作
一些未來(lái)主義者認(rèn)為，未來(lái)工作地點(diǎn)和未來(lái)勞動(dòng)力群體可能發(fā)生下列變化：
- 科技在新的工作中扮演更重要的角色。不論白天還是黑夜，隨時(shí)可以開(kāi)展業(yè)務(wù)。
- 許多人可能選擇在周末工作，在人潮不太擁擠的時(shí)段安排購(gòu)物、打高爾夫球等私人活動(dòng)。
- 平衡家庭生活和工作更為重要。隨著受過(guò)高等教育的女性對(duì)“玻璃天花板”的沖擊，女性將在各個(gè)層面更多地參與工作。結(jié)果使員工要求企業(yè)更靈活地安排他們的工作計(jì)劃。
- 青少年創(chuàng)業(yè)者和老年創(chuàng)業(yè)者越來(lái)越多。許多年輕人目睹父母被裁員后，希望建立屬于自己的店鋪，不愿意為企業(yè)打工。另外，當(dāng)年出生在生育高峰期、現(xiàn)在已退休的人士是企業(yè)家的重要來(lái)源。
- “職業(yè)綜合癥”將提高現(xiàn)在許多低收入工作的薪資標(biāo)準(zhǔn)。例如，公辦學(xué)校老師奇缺的狀況將使更多的老師和為學(xué)生服務(wù)的人員得到資助。
- 既擁有傳統(tǒng)機(jī)械技術(shù)，又掌握計(jì)算機(jī)自動(dòng)化知識(shí)的自動(dòng)化技工，將成為半個(gè)技工、半個(gè)信息科技專(zhuān)家。目前，從事這類(lèi)跨領(lǐng)域工作崗位的人年薪已達(dá)到15萬(wàn)美元。
- 高科技的工作讓員工更孤單。在許多情況下，數(shù)字化的溝通和電信正取代面對(duì)面溝通，導(dǎo)致某些人與世隔絕。