◎作者簡介
出生在羅馬尼亞的約瑟夫·朱蘭與愛得華茲·戴明一起推動了戰(zhàn)后日本對于質量的發(fā)現(xiàn)進程。朱蘭生于1904年，在20世紀20年代的時候曾在美國的西部電子公司任工程師，后來又到美國電話電報公司工作。1953年，朱蘭來到日本，這時戴明的質量管理哲學已經在日本掀起了渡瀾。應日本聯(lián)邦經濟協(xié)會和日本科學家及工程師聯(lián)誼會的邀請，朱蘭花了2個月的時間研究分析日本的質量管理方法。
根據(jù)自己的經驗，朱蘭相信日本的成功是建立在高質量產品的基礎上的。而這一點卻一直被西方商業(yè)界所忽視。他們錯誤地認為．日本的成功完全是依靠低價格策略。20世紀60年代，朱蘭試圖去喚醒美國的管理者，日本已經崛起了。
20世紀80年代，當質量被世人重新“發(fā)現(xiàn)”時，通過朱蘭研究所，朱蘭和他的作品的地位日漸上升——盡管還難以擺脫戴明的陰影。1951年，朱蘭出版了他的長篇巨著《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)。為表彰“他對推動日本的質量控制和促進日美友誼的貢獻”，日本天皇曾授予朱蘭 “二等旭保勛章”——這是日本對非本國國民的最高獎賞。
20世紀50年代，當約瑟夫·朱蘭對臺下日本聽眾娓娓道來自己思想的時候，日本高級企管人員熱切地吸收著他的思想精華。而在西方，朱蘭的聽眾主要是一些工程師和質量監(jiān)督人員。因此，朱蘭認為問題就出在這里。日本人將質量看做是組織的頭等大事，而西方則將質量向下推諉，使這個問題僅僅成為一個操作層面上的問題，而不是管理層面的問題。
朱蘭認為，美國的工業(yè)界在戰(zhàn)后不知不覺被其他國家趕上，主要是以下兩方面原因：他們一廂情愿地將亞洲競爭對手假設為模仿者而不是創(chuàng)新者；他們的核心領導層迷戀于財務指標而忽視了其他警示信號。
在朱蘭的《質量計劃》和其他著作中，他展現(xiàn)了質量哲學，它是建立在質量三部曲上——質量計劃、質量管理和質量實施。朱蘭批評了戴明(Deming)對統(tǒng)計數(shù)字的過分依賴，他的方法是以擁有唬人名字的“全公司質量管理” (Company-Wide Quality Management) (CWQM)為基礎的。CWQM的宗旨是創(chuàng)造一種能向所有人傳播質量觀念的方式。
朱蘭堅持質量是不能委托給他人的。質量就是我們現(xiàn)在所說授權的最初部分：無論是從個人還是從組織角度看，質量就是每一個雇員的目標，它是通過自我監(jiān)督來實現(xiàn)的。朱蘭的方法與戴明的方法相比機械論觀點少了一些，而更側重強調人的關系(盡管戴明的追隨者否認這種說法)。
朱蘭是以歷史的眼光看待質量問題的。他指出：根據(jù)設計需求生產產品，并且剔除殘次品來保護顧客。這在5000多年前，埃及人建造金字塔的時候就開始這么做了。同樣，古代的中國中央政府已經建立起了獨立的部門去制定和維護質量標準。朱蘭在《質量計劃》中說明了質量并不是什么新課題。這聽起來雖然簡單，細想起來卻是一個令人感到恐懼的問題。如果質量是這么一個自然的、基本的問題，那么西方為什么會將它忽略了呢？朱蘭的言詞是直來直去的，他不愿意將它們修飾得如何美妙以吸引人，但這確實影響了朱蘭的思想與他人成功地交流。
朱蘭的創(chuàng)造性在于他堅信質量的范疇大得多，絕不僅僅是規(guī)格說明和嚴格次品的檢驗。與質量有關人的方面才是關鍵性問題。這種思想可以追溯到朱蘭在西部電子公司工作時發(fā)生的一件事情。當時，朱蘭分析了公司扔掉大量小型電路斷位器的原因。朱蘭將整個生產過程看成是一個整體，而不是被動地坐在生產線的末端數(shù)著產生了多少次品。他找出了解決此問題的辦法，并書面遞交給他的老板。但老板反應冷淡，告訴朱蘭這不是他份內應做的工作：“我們有監(jiān)控部門，我們的工作就是從成品中找出殘次品。如果要使產品一開始就合格，那是生產部門的事?！?/p>
對此，朱蘭發(fā)展了他的有關質量的包容萬項的理論：“從廣義上講，質量計劃包括產品開發(fā)和為了滿足客戶需要而設定工序。更專業(yè)一點的話，質量計劃應該包含以下方面的活動：
- 認清顧客和他們的需求
- 針對顧客需求開發(fā)產品
- 開發(fā)能夠生產這種產品的程序
朱蘭認為，質量計劃能夠通過“一種步驟圖……一些不可變更順序的步驟”來指導生產。它們是：
- 分清顧客是誰
- 確定這些顧客的需求是什么
- 用我們的語言描繪出他們的需求
- 開發(fā)能夠響應這種需求的產品
- 對產品盡可能地優(yōu)化，同時滿足客戶和我們的需求
- 開發(fā)一種能生產產品的程序
- 優(yōu)化這種程序
- 證明在操作狀態(tài)下，這種程序是能夠生產產品的
- 將程序移交給操作部門
在有關質量的眾多方案中，朱蘭的方法比起那些言簡意賅的其他方法，有著更深遠的意義，但也更難實現(xiàn)。