水晶汽車是一家新開業(yè)的汽車經(jīng)銷商，代理兩家美國豪華轎車。依照傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商的組織結構，這家公司分為三個部門：銷售、服務和行政。信用部門被認為是行政部門的一部分。查利·凡杜拉是公司的所有人兼總裁，瑪西·瑪格蘭是服務部門的經(jīng)理，羅伯·沃特斯是行政經(jīng)理。
盡管面臨著國外豪華轎車的競爭，水晶汽車還是實現(xiàn)了連續(xù)10年贏利。10％的利潤直接來自汽車銷售，5％來自汽車貸款的傭金，85％來自汽車服務部門。凡杜拉解釋這種利潤的不平衡時說：
這是行業(yè)性質所決定的。當顧客看到貼在車身上的價簽時，他們以為這些都是捆綁銷售的。其實全國所有的經(jīng)銷商都一樣，賣車本身已經(jīng)不賺錢。購車貸款的傭金對利潤略有貢獻，但主要的利潤還是來自服務。
凡杜拉計劃明年大力增加利潤。他認為汽車銷售已經(jīng)不太可能增加利潤。凡杜拉還認為營銷費用已經(jīng)足夠，銷售人員的培訓和效能也達到了滿意的水平。他擔心油價上漲和有關大型轎車對環(huán)境不友好的報道可能在未來幾年中影響汽車的銷售。因此，提高利潤的希望主要是改進服務部門的效率。他說：
瑪西和我認為我們還需要做很多努力讓服務部門人員的行為發(fā)揮更大的效力。
服務部門分為若干個團隊，按顏色來進行區(qū)分：綠色、藍色、紅色、橙色和紫色。在顧客購買汽車后，會有一個團隊來負責服務?，敻裉m解釋說，每個團隊都有一名團隊領導，代表團隊對外活動，負責保證所銷售的汽車得到適當?shù)姆?。所有的汽車服務團隊使用同一個汽車保養(yǎng)車間。
談到服務部門的低效率，瑪格蘭有些激動：
我覺得團隊就應當一塊兒工作。我們的技術人員和普通維護人員總是各做各的，看不出他們來自同一個團隊。就在上周還有一個被各部門推來推去的顧客對我發(fā)飆。她告訴我自己新買的價值5萬美元的敞篷汽車的白色皮座椅上居然有潤滑油的污點。我把綠隊的領導杰森叫來質問，他卻說這不是他的團隊的錯。原來賣掉這輛車的那天，負責在車內墊保護膜的工人沒有上班。
這種情況已經(jīng)發(fā)生好幾次了，已經(jīng)賣出去的車沒有在顧客提車前做好清潔或拋光。如果你付4萬美元買一輛車卻發(fā)現(xiàn)擋泥板上有泥，那會是什么心情？負責這名顧客的紅隊領導說，顧客提貨那天汽車清洗工工作繁忙，抽不出時間來。
凡杜拉表示，他已經(jīng)多次聽到由于部門間協(xié)作不力導致丟失從維修中可能獲得利潤的機會。“我可以給你看看一張顧客投訴卡”：
上周我做了一次更換潤滑油和輪胎換位的服務。我理所當然地認為，當我來取車，一切都已經(jīng)安排妥當。2天后，我發(fā)現(xiàn)踩剎車時居然發(fā)生這種嚴重的振動，我很生氣水晶汽車在維修時未能發(fā)現(xiàn)這個問題，所以現(xiàn)在我已經(jīng)改到麥達斯公司修理剎車了。
“事后我們找到了當天負責給這位顧客做輪胎換位服務的員工。他在換輪胎時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了車下有一個彎曲了的連桿，但他認為找出問題是團隊領導的責任，因此沒有報告?！?/p>
瑪格蘭同意團隊合作可以改進服務部門的工作。“我們必須像賽車維修團隊一樣精誠合作，再也不能像一群鳥合之眾那樣了?！?/p>