先講一個(gè)歐洲某城市的小故事。這個(gè)城市有一家專售成人雜志的書店，它正好開在小學(xué)生上下學(xué)必經(jīng)之路的路邊，而且店鋪的裝潢花哨媚俗，很成問題。當(dāng)?shù)厥忻駡F(tuán)體向店主表示強(qiáng)烈抗議：“如果小孩對(duì)這些有了興趣，會(huì)耽誤他們的學(xué)業(yè)的。快停止?fàn)I業(yè)!”
于是店主立刻道歉，還當(dāng)場(chǎng)找來白漆粉刷了書店的外墻?？吹降曛魅绱怂斓氐狼覆⒀杆僮鞒鲎尣剑忻駛儽銢]有再提出更強(qiáng)硬的要求，書店也得以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。
面對(duì)正在氣頭上的人，最要緊的就是先接受他說的話，如果我們先作出讓步，對(duì)方的情緒也有所緩和。相應(yīng)的，如果我們一直以低姿態(tài)應(yīng)對(duì)，對(duì)方也不會(huì)繼續(xù)強(qiáng)硬下去。當(dāng)我們低頭鞠躬道歉時(shí)，是不會(huì)有人打我們的頭的。
紐約州立大學(xué)心理學(xué)系迪安·普魯伊特教授就通過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，證明了“一方的態(tài)度先軟下來的話，對(duì)方就會(huì)因此而心情好轉(zhuǎn)，態(tài)度也會(huì)軟化”這一點(diǎn)。就像我剛才所說的，大部分人會(huì)根據(jù)你的態(tài)度來采取相應(yīng)的措施。你的低姿態(tài)，會(huì)讓對(duì)方的心變得柔軟起來。
美國(guó)海軍也做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)，如果有人沖你大喊，你也會(huì)大聲地回應(yīng)對(duì)方。在實(shí)驗(yàn)過程中，他們?cè)O(shè)定了幾種呼喚對(duì)方的音量，結(jié)果證明，如果對(duì)方小聲和你說話，你也會(huì)小聲回應(yīng)；如果對(duì)方對(duì)你大喊大叫，你也會(huì)以牙還牙。
從這個(gè)實(shí)驗(yàn)中我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)：你的回應(yīng)會(huì)受到對(duì)方和你說話時(shí)態(tài)度的影響。想讓怒氣沖天的人平靜下來，你首先要做的是放低姿態(tài)，其次還是低姿態(tài)，再次仍是低姿態(tài)。
比如，當(dāng)客戶對(duì)我們犯的錯(cuò)誤火冒三丈時(shí)，立刻道歉是必須的，但關(guān)鍵是要盡量低聲下氣，以深刻反省的心態(tài)來道歉。只要你不停地說“對(duì)不起，對(duì)不起，實(shí)在太對(duì)不起了”，對(duì)方的火氣也會(huì)慢慢消下去。雖然這樣做看起來有點(diǎn)低三下四沒出息，但這是消除對(duì)方怒火的最佳方法。
如果你擺出一副敵對(duì)架勢(shì)，和對(duì)方說： “雖然我們也有錯(cuò)，但你就一定對(duì)嗎?”對(duì)方就會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而和你針鋒相對(duì)。如此一來，雙方的關(guān)系就破裂了，以后也不可能再繼續(xù)合作。為了避免這種情況發(fā)生，你一定要以低姿態(tài)來向?qū)Ψ秸J(rèn)錯(cuò)才行。
反正總歸都是要道歉的，所以越快越好。出了什么問題就要迅速道歉，你越快道歉，越會(huì)讓對(duì)方覺得你的道歉是真誠(chéng)的。出了狀況后，如果你不情愿地低頭，會(huì)給人一種你不是在真心道歉的感覺。所以哪怕只是早1秒，你也要盡快行動(dòng)，這樣對(duì)方才會(huì)感覺到你的誠(chéng)意。