在信匯中正，我們接待的客戶不計其數(shù)。我們開展一系列活動，幫助他們出臺正式的行為標準，借此建立起企業(yè)的服務文化。隨后，我們要求企業(yè)里的每位成員簽署一份保證書，讓他們承諾將會在工作中落實這些標準。上至首席執(zhí)行官，下至前臺接待員，無一例外。
簡而言之，這份文件旨在制定出一套規(guī)則，要求所有員工必須對自己的行為負責。它涵蓋了工作的各個方面，其中包括如何與客戶交流(如參加會議時禁止攜帶移動電話)、電話禮儀(如必須在24小時內(nèi)回復語音信箱中的留言)、基本禮節(jié)(如進門前先敲門)，以及如何展現(xiàn)積極向上的服務態(tài)度(如微笑及向他人表達謝意)。
我們所接待過的一家企業(yè)希望通過建立服務準則來提高辦事效率，增進員工之間的相互尊重。其服務準則要求員工在進入同事的辦公室時先向對方詢問：“我現(xiàn)在進來會不會打擾你工作?”盡管這看似只是最基本的禮儀，卻會對企業(yè)上下產(chǎn)生深遠的影響。
我們另外一家客戶的公共廣播系統(tǒng)的使用規(guī)定不甚合理。每當公司總部致電地區(qū)分部時，分部的接線員都會通過廣播系統(tǒng)通知相關人員接聽公司總部來電。這種低水平的傳達方式常常使分部的經(jīng)理措手不及，需要跑回辦公室，所以每次當他接起電話時都是氣喘吁吁的。我們對此提出建議，希望該公司增加一條規(guī)定，要求接線員接聽來電時首先詢問對方是否情況緊急。若非如此，接線員便可作出電話記錄，事后代為轉告。我相信有了這條規(guī)定，分部經(jīng)理也可不必來回奔波，使工作更有效率。
企業(yè)領導者若想在其企業(yè)內(nèi)建立起一套行之有效的服務準則，并借此宣揚企業(yè)的服務文化，需遵循以下七個步驟：
1.在制定服務準則時在員工中集思廣益。
組建一支服務團隊，牽頭起草服務準則。不要將這一任務交由人力資源部門負責，他們只能將這一準則強加給員工。你如果希望企業(yè)上下對此行為標準心悅誠服，并一絲不茍地執(zhí)行，就需要調(diào)動員工們廣泛參與。
2.將服務準則與企業(yè)整體目標和預期結果掛鉤。
確保服務準則的內(nèi)容契合企業(yè)的整體目標，并有助于達成這一目標。你還應見微知著，通過企業(yè)運作中的關鍵方面判斷這些準則是否奏效，諸如這些準則能否提高顧客滿意度，減少顧客回絕率等。
3.制定服務準則時用詞準確。
規(guī)定具體。切忌諸如“展現(xiàn)出積極的精神風貌”的泛泛之談，而應具體寫明“微笑，與對方進行眼神交流，稱呼對方姓名”。有時人們的確對于哪些行為得體而哪些行為不妥不甚了解，此時你便無妨直言，而不必顧忌這樣做是否會傷及他人的自尊。舉例來說，如果你不希望員工在與顧客交談時的服務用語過于口語化，你需要在服務準則中把這些禁語一一列舉出來。信匯中正的一家客戶在其服務準則中就電話禮儀作出了如下規(guī)定：禁止使用“就這么著吧”、“沒錯兒”、“別掛啊”、“親愛的”、“明天見”。
4.隆重地將服務準則介紹給全體員工。
服務準則一旦成型，就可以付諸實踐了。你可以通過舉辦員工論壇或是召開公司全體會議向大家介紹這些準則，并分發(fā)保證書要求每人簽署。專門舉行一場隆重的儀式，請首席執(zhí)行官和諸位領導簽署該項準則。你還可以舉辦各類活動向員工宣講其中的一些條款，寓教于樂。切記：每個人都要簽署這份服務準則。之后你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，一旦人們在保證書上簽下了自己的名字，他們對待這些準則的態(tài)度也會格外認真。
5.如果有人違反規(guī)定，向他們問責。
與所有員工約法三章，要他們明確自己將對服務準則中規(guī)定的行為負責。一旦有人違反規(guī)定，即公事公辦。而向他們問責的形式可由領導者決定。有時領導者只需在例會上拿出一名員工已經(jīng)簽字生效的服務準則，并據(jù)此指出該員工的錯誤便足以以儆效尤。有些時候則需要將該人記錄在案，或是采取更為嚴厲的措施。但有一點再明確不過了，即員工簽署的保證書是你向他們問責的依據(jù)。僅此一個原因，要求員工簽字承諾遵守準則便不失為明智之舉。
6.每月選出一條“本月標準”。
每月選擇某一項準則加以大力推廣，重點落實。這有助于提高全體員工遵守這項準則的意識，并引發(fā)他們思考如何將其應用到自己的工作生活中去。例如，你決定本月將重點放在針對解決顧客不滿的企業(yè)條例上。當月月初，通過電子郵件提示員工此項規(guī)定的具體內(nèi)容。第二步，要求員工根據(jù)現(xiàn)實改編或進行虛構，設計出一個處理顧客不滿的情景。最后，你可以召開公司全體論壇，并分別請人扮演矛盾沖突的雙方，即氣急敗壞的顧客和努力平息顧客怒火的員工。這不僅有很強的娛樂性，有時甚至令人捧腹大笑，還能使人們兼顧矛盾的雙方，具有寶貴的教育意義。
7.及時對服務準則進行更新。
服務準則并非一成不變，而是需要與時俱進。如果其中的一兩項要求未能取得預期的效果，就需要作出相應調(diào)整。隨著公司發(fā)展壯大，不斷拓展新的發(fā)展方向，你也可能會提出新的要求，或對原有的內(nèi)容加以補充。調(diào)整應視需要而定。你制定的服務準則應是一份活生生的文件，為企業(yè)需要服務，絕不能本末倒置。
在招聘新員工時，首先要求申請者在服務準則上簽字，有時甚至有必要在安排面試之前就請他們閱讀并簽署這些準則。這樣，如果你發(fā)現(xiàn)有人對你的企業(yè)文化表現(xiàn)出猶豫不決，就可以判斷出他不可能成為一位合格的員工，并請他另謀高就。更重要的是，如果你決定雇用某位應聘者，毫無疑問，他從一開始就了解你的工作要求。如果某位員工的實際表現(xiàn)與企業(yè)準則相去甚遠，你也可以在試用期內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)。
對于大多數(shù)員工來說，如果他們知道公司制定了一份員工服務準則，并且自己已經(jīng)在保證書上簽字，承諾遵守該準則，這就足以鞭策他們謹言慎行。此舉進一步增強了全員遵守準則的意識，并會真真切切地影響他們的日常工作。這樣一份服務準則時刻激勵員工全身心地投入工作，力求盡善盡美。
你可能會擔心，執(zhí)行服務準則無異于以犧牲員工個體差異為代價換取行為的整齊劃一，導致公司上下千人一面。你這樣想就大錯特錯了。如果同一間辦公室的員工能就準則達成共識，并因此緊密團結在一起，工作氛圍一定會更為輕松融洽。此外，由于明確了每個人的分工，個人責任感也將大大增強。這樣一來，公司內(nèi)風氣端正公平、各項運作有條不紊、人人舉止落落大方，更能為公司引來絡繹不絕的回頭客。