行為技術(shù)研究所對那些設(shè)計和應(yīng)用素質(zhì)模型的組織進(jìn)行了一次調(diào)研，總共有134名來自不同組織的人員參與了這一調(diào)查項(xiàng)目。組織引進(jìn)素質(zhì)概念、構(gòu)建素質(zhì)模型的主要動機(jī)，是為了實(shí)現(xiàn)組織的招聘面談、績效評估、指導(dǎo)培訓(xùn)以及薪酬福利等人力資源管理實(shí)踐與組織愿景、使命、價值觀和文化之間的有效連接。其他的原因包括為促進(jìn)組織成長與發(fā)展所需要的各種技能進(jìn)行有效規(guī)劃，對組織認(rèn)為有價值的行為在組織成員中進(jìn)行有效溝通，明確組織的領(lǐng)導(dǎo)工作應(yīng)該著重關(guān)注的環(huán)節(jié)等等。總之，素質(zhì)模型有助于經(jīng)理人員和崗位任職者實(shí)現(xiàn)有效連接、規(guī)劃與溝通。
在一百多名被調(diào)查者中，很多人反映，組織耗費(fèi)巨資開發(fā)了素質(zhì)模型，但成本高昂的“一堆東西”在組織中卻很難應(yīng)用。與此同時，由于素質(zhì)模型并沒有真正體現(xiàn)出組織和工作的獨(dú)特要求，因而，在實(shí)際運(yùn)行這些素質(zhì)模型的時候，遇到了種種困難，成本高昂、不切實(shí)際、缺乏法律保護(hù)等問題層出不窮。
這些調(diào)查結(jié)果所反映的問題，如同我們從臨海的房子眺望墨西哥灣：雖然海面上波濤洶涌，但是真正可怕的是這些波濤下面的暗流，它們能夠沖毀房屋，甚至?xí)屇阍嵘泶蠛?。如果你尚未清醒地意識到開發(fā)和運(yùn)用素質(zhì)模型可能遇到的諸多問題，它也很可能會像墨西哥灣中的暗流一樣，使你“葬身”其中。在企業(yè)開發(fā)和運(yùn)用素質(zhì)模型的過程中，可能會面臨如下幾個突出的問題和挑戰(zhàn)：
挑戰(zhàn)一：參與
談到素質(zhì)模型，首先面臨的一個挑戰(zhàn)是如何處理好“快”和“好”的問題?！翱臁币馕吨?，但是，“快”的結(jié)果不僅是后面的成本更高，而且效果也不好；“好”則意味著要花費(fèi)更多的時間，要求更多的人參與到這一工作中來。一般情況下，開發(fā)和運(yùn)用一套完整的素質(zhì)模型大致需要一年左右的時間(美國薪酬協(xié)會，ACA，1996)。
有人認(rèn)為，素質(zhì)模型能否被順利開發(fā)出來，能否得到實(shí)際應(yīng)用，關(guān)鍵在于組織的高層領(lǐng)導(dǎo)是否認(rèn)可、是否支持。換句話說，只要組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可了，素質(zhì)模型就可以建起來，就能實(shí)施下去。這里我舉一個實(shí)際的例子，一個組織的高層領(lǐng)導(dǎo)并不積極參與構(gòu)建素質(zhì)模型，甚至是消極躲避，而組織的管理人員卻非常支持，他們希望運(yùn)用素質(zhì)模型來界定組織的價值觀和文化。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織了討論活動，在筆記本上做了必要的記錄，然后拿著這些記錄去找領(lǐng)導(dǎo)審批，然而，紙面上記錄的東西與領(lǐng)導(dǎo)意圖相去甚遠(yuǎn)，理所當(dāng)然地沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，因此失去了一次很好的機(jī)會。由此看來，在開發(fā)和應(yīng)用素質(zhì)模型的過程中，組織成員的廣泛參與意義十分重大。
讓組織成員廣泛參與進(jìn)來，并不是組織采用的一種操縱手段，它不僅意味著組織可以獲得更多有新意的想法，而且還是一種有效的運(yùn)作機(jī)制——更多的人參與其中，能夠使開發(fā)出來的素質(zhì)模型更加全面準(zhǔn)確地反映出真正影響組織績效的因素。為了提高員工參與對素質(zhì)模型的正面影響，可以嘗試如下方法：
- 邀請外部咨詢顧問幫助高層領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定素質(zhì)模型草案。高層領(lǐng)導(dǎo)參與到草案的制定過程當(dāng)中，能夠?qū)M織在市場中的競爭優(yōu)勢有一個全新的、更為準(zhǔn)確的認(rèn)識。
- 組建素質(zhì)模型開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)委員會。讓組織的下屬子公司的負(fù)責(zé)人加入該委員會，通過參加各種各樣的研討會，他們對人力資源與組織業(yè)務(wù)之間關(guān)系的認(rèn)識會更深刻、更全面，這樣，開發(fā)出來的素質(zhì)模型能夠更好地反映組織發(fā)展對雇員的技能要求。
- 九個月之后，為每一位組織成員提供參與設(shè)計素質(zhì)模型的機(jī)會，認(rèn)真聽取他們的意見，及時制定處理方案，將有價值的信息及時整合到模型當(dāng)中。
出于節(jié)省時間的考慮，也可能會有人認(rèn)為，讓某些代表人物組成一個小團(tuán)體，讓他們來承擔(dān)開發(fā)素質(zhì)模型的全部工作，可能會更有效。然而，如果你不能讓更多的人參與進(jìn)來，你就難以保證讓以后要實(shí)際應(yīng)用這一模型的人真正擁護(hù)它。如果組織中有相當(dāng)比例的人參與到素質(zhì)模型的開發(fā)工作中，為之出謀劃策，毫無疑問，這一模型將更加有意義，當(dāng)把這一模型付諸應(yīng)用的時候，就會贏得大家的真心擁護(hù)。
參與是成功地構(gòu)建素質(zhì)模型的一把鑰匙。在參與的過程當(dāng)中，我們可以通過行為語言把員工應(yīng)該完成的工作與他的實(shí)際行動聯(lián)系在一起，因此，素質(zhì)模型也就成為引導(dǎo)變革的有效工具。員工真正認(rèn)可和接受了的素質(zhì)要點(diǎn)，將成為他們?nèi)粘＝徽劦幕緝?nèi)容之一。由此我們可以看出，通過員工的廣泛參與，我們可以獲取更多真實(shí)的想法和意見，由此確定的業(yè)績衡量指標(biāo)將更加準(zhǔn)確有效。
挑戰(zhàn)二：測評
我們怎樣才能開發(fā)出能夠經(jīng)受得起實(shí)踐考驗(yàn)的素質(zhì)模型呢?當(dāng)一個人沒有得到自己夢寐以求的工作時，當(dāng)一個人沒有獲得相應(yīng)的職位晉升時，當(dāng)一個人沒有得到自己覺得應(yīng)該得到的報酬時，他就會提出疑問，我們應(yīng)該為其提供可信、可靠的做出決策的依據(jù)。
在做出聘用決策的時候，我們不僅要遵照詳細(xì)的、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施整個招聘流程，而且還應(yīng)研究這些標(biāo)準(zhǔn)的信度和效度(《雇員甄選程序通用指南》，1978；產(chǎn)業(yè)與組織心理學(xué)協(xié)會，1987；美國教育研究會，美國心理學(xué)協(xié)會，美國教育測評委員會，1985)。為了更好地掌握并實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)和程序，通常要求組織者參加相當(dāng)于大學(xué)教育水平的有關(guān)行為科學(xué)的專門培訓(xùn)，并且和一名在該領(lǐng)域具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家一起主持進(jìn)行招聘。如果這些標(biāo)準(zhǔn)和程序得到很好的貫徹和執(zhí)行，那么就能夠使甄選過程順利進(jìn)行，也能夠使你所遵循的評價策略與組織倡導(dǎo)的素質(zhì)要求保持一致。
下面是我們在一家高速成長的生產(chǎn)制造型企業(yè)招聘要求掌握較知識的技術(shù)工人時所采用的評價策略。我和企業(yè)的部分管理人員一起對一些關(guān)鍵崗位的候選人進(jìn)行了面談，我們每個人都對這些候選人做出了相應(yīng)的評價和排位，然后將我們各自的記錄與面談過程中實(shí)際要求測評的各項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的對照，我們按照統(tǒng)一的評定標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)際記錄與素質(zhì)要求進(jìn)行對比，重新排定位次，以此作為決定最后的面談結(jié)果的主要依據(jù)，再綜合其他的相關(guān)信息做出錄用與否的決策。這樣，經(jīng)過充分討論和研究，對候選人的崗位任職素質(zhì)大致有了一致的認(rèn)識。
接下來的問題是如何保證甄選和評價過程的效力，即甄選和評價的有效性問題。因此，需要開發(fā)一整套能夠?qū)蜻x人的未來業(yè)績和表現(xiàn)做出預(yù)測的評價體系。通常來說，這一工作專業(yè)要求較高，一般都委托外部咨詢專家獨(dú)立完成，以保證整個甄選過程所使用的標(biāo)準(zhǔn)既可靠，又可信。當(dāng)然，這是一件非常繁雜的工作。
挑戰(zhàn)三：消極的反饋
即使是一個真正能夠保證測評的客觀性的素質(zhì)系統(tǒng)也可能使某些人感到不安。素質(zhì)和素質(zhì)模型的概念現(xiàn)在非常流行，備受關(guān)注，特別是當(dāng)影響到員工的選拔、晉升、薪酬以及職業(yè)生涯發(fā)展的時候，更是引人注目。既然組織下定決心要運(yùn)用素質(zhì)和素質(zhì)模型對員工的工作業(yè)績做出評價，就要保證這一評價具有相當(dāng)?shù)目陀^性。即便如此，素質(zhì)和素質(zhì)模型仍然可能遭受來自某些績效水平不高的員工的種種非難。如果組織(尤其是組織的各級管理者)沒有決心和勇氣來推動這項(xiàng)工作，那么，再完美、再有用的素質(zhì)模型也只能被束之高閣。
這一問題是整個美國社會在進(jìn)行績效評估過程中所面臨的最大挑戰(zhàn)。比如，前總統(tǒng)克林頓曾經(jīng)說過，他將格外關(guān)注每一個美國學(xué)生接受的教育的有效性問題。他指出，許多美國人都對這一問題深感不滿，因?yàn)殚L期以來的學(xué)業(yè)成績測試嚴(yán)重傷害了那些學(xué)業(yè)成績欠佳的學(xué)生的自尊心。但是，他又說，對教育工作進(jìn)行盡可能精確的評價，是促進(jìn)教育工作業(yè)績提升的不可或缺的重要組成部分。我想，關(guān)于教育工作價值評估的矛盾可能還會長期存在。
對于工作當(dāng)中的績效評估而言，也面臨同樣的問題。當(dāng)績效評估的結(jié)果影響到員工的薪酬福利、晉升調(diào)動以及職業(yè)發(fā)展機(jī)會的時候，我們更應(yīng)重視評價的精確性。但是，許多經(jīng)理人員在進(jìn)行績效評估的過程中不敢提及負(fù)面的信息，因?yàn)樗麄儞?dān)心惹火上身，引起無休無止的法律訴訟。同時，他們認(rèn)為與員工，尤其是績效水平低下的員工面談績效問題是一種非常不愉快的經(jīng)歷。
有些素質(zhì)模型在其素質(zhì)要項(xiàng)中就明確指出不提倡對績效不佳者排定名次，還有些素質(zhì)模型規(guī)定了不同工作崗位上可以接受的最低水平的績效標(biāo)準(zhǔn)，對于名次靠后，績效表現(xiàn)不佳者，從機(jī)會分配上予以酌情削減。盡管這些辦法能夠保證素質(zhì)模型更加容易被接受，但缺點(diǎn)是很難提供充分而必要的負(fù)面信息。
一個素質(zhì)模型，應(yīng)該既能評價高績效和一般的績效，也能對績效表現(xiàn)不佳者做出評定，在某些情況下，比較靠后的績效指標(biāo)能夠反映出很有價值的信息：
- 能夠反映出為什么任職者不具備最起碼的任職資格。
- 有助于任職者發(fā)現(xiàn)績效中存在的主要問題。
- 為培訓(xùn)、開發(fā)與學(xué)習(xí)活動提供有益的信息。
- 描述了在什么情況下工資水平保持不變，什么時候應(yīng)該降級，以及在什么情況下離職的具體標(biāo)準(zhǔn)。
雖然說有時候負(fù)面信息有一定的價值，能讓我們從中受益，但是，接受起來確實(shí)有一定難度。在開發(fā)素質(zhì)模型以及實(shí)際運(yùn)用素質(zhì)模型的過程中，我們既要廣泛聽取好的建議，更要準(zhǔn)備隨時接受來自方方面面的批評。
挑戰(zhàn)四：工作相關(guān)性
用一項(xiàng)一項(xiàng)的素質(zhì)來描述一個人的基本特征——教育水平、個性特征、價值取向、操作技能、工作態(tài)度等等，確實(shí)非常有吸引力，這正是我們?nèi)粘９ぷ髦袊L試著去做的事情。
除了通過素質(zhì)模型能夠?qū)€人有一個比較全面的認(rèn)識之外，開發(fā)和應(yīng)用素質(zhì)模型的基本動機(jī)還包括來自1990年的《美國殘疾人法案》和1991年的《美國民權(quán)法案》的相關(guān)規(guī)定。這些法規(guī)，以及隨之出現(xiàn)的其他的相關(guān)法律法規(guī)，都明文要求任何可能對雇員產(chǎn)生負(fù)面影響的程序與標(biāo)準(zhǔn)，都必須是與工作內(nèi)容有關(guān)的，而且確實(shí)與組織的業(yè)務(wù)需要相關(guān)(《美國民權(quán)法案》，1991)。組織有責(zé)任、有義務(wù)做出與工作相關(guān)的各種人事決策。在制定人事決策的時候，要盡可能根據(jù)“全面人”的觀點(diǎn)，收集各種信息，這樣才能使人事決策更加科學(xué)、合理。
一些組織在實(shí)際工作中按照這些要求和標(biāo)準(zhǔn)開展工作的時候，感到十分棘手，因?yàn)檫@些要求規(guī)定所有的表格和程序都要和具體的工作內(nèi)容切實(shí)相關(guān)。組織在進(jìn)行招聘面談時，應(yīng)該根據(jù)特定崗位的具體要求設(shè)計結(jié)構(gòu)化的訪談提綱。例如，行為技術(shù)研究所和臨時性服務(wù)性機(jī)構(gòu)ADECCO(前ADIA)，就曾經(jīng)就此問題進(jìn)行過合作研究。在長期的合作關(guān)系中，我們共同開發(fā)了一系列專門針對高級管理人員甄選的結(jié)構(gòu)化的面談資料，資料中的每一項(xiàng)內(nèi)容都反映了經(jīng)理人員有效完成崗位工作任務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。比如，針對辦公室經(jīng)理人員開發(fā)的面談內(nèi)容與針對長期擔(dān)任某一崗位工作的專業(yè)人員的面談內(nèi)容就完全不同。
與工作內(nèi)容相關(guān)的流程對于績效評估來說也具有十分重要的意義。通過對295場有關(guān)人事糾紛的法庭審判資料的調(diào)查分析表明，擁有完整的工作分析是法庭做出對組織有利的判決的重要影響因素(沃納、博林諾，1997)。另外，如果組織能夠證明自己在進(jìn)行績效評估的過程中遵守了公平的原則，并且能夠提供相應(yīng)的流程資料，對于各種有關(guān)績效評估的庭審辯護(hù)是非常有利的。
今天，在開發(fā)和設(shè)計與工作相關(guān)的招聘面談和績效評估表格的時候，面臨著新的挑戰(zhàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在的工作變化速度太快了，然而，有關(guān)對雇員實(shí)行工作保護(hù)的要求卻沒有絲毫改變。因此，我們在開發(fā)素質(zhì)模型的時候，一定要保證模型的每一條內(nèi)容都與實(shí)際的工作內(nèi)容切實(shí)相關(guān)，因?yàn)樗鼈儗T工產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的影響。
挑戰(zhàn)五：費(fèi)用
組織開發(fā)一套基于素質(zhì)的結(jié)構(gòu)化的招聘面談和績效評估資料的成本是十分高昂的。比如說，一個擁有1 000名員工的組織可能存在80個以上的工作崗位。因此，要想設(shè)計出一整套與工作內(nèi)容切實(shí)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化的面談與績效評估資料，就需要根據(jù)每一個具體的工作崗位的工作內(nèi)容來設(shè)計，很顯然，這是一筆不小的開支。
值得慶幸的是，現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展為我們開發(fā)素質(zhì)模型帶來了諸多的方便。目前，各種價廉物美的基于計算機(jī)系統(tǒng)的人力資源管理軟件，正在取代傳統(tǒng)的人力資源管理形式。在人員招聘過程中，我們可以通過因特網(wǎng)瀏覽成千上萬的各式各樣的求職簡歷，這樣可以極大地提高我們的工作效率；在招聘面談的過程中，我們可以使用針對崗位要求專門開發(fā)和設(shè)計的工作分析軟件，它們不僅與實(shí)際的工作內(nèi)容切實(shí)相關(guān)，而且還是高度結(jié)構(gòu)化的；為了提高群體成員解決問題的素質(zhì)，我們可以借用“團(tuán)隊(duì)工作軟件”讓每一個團(tuán)隊(duì)成員隨時隨地通過因特網(wǎng)學(xué)習(xí)各種技能；在開展績效評估時，有專門的系統(tǒng)用于記載評價的各種信息，并形成規(guī)范化的文檔資料；對于指導(dǎo)計劃而言，我們可以充分運(yùn)用高度信息化的360度反饋系統(tǒng)；在組織培訓(xùn)活動時，因特網(wǎng)和組織的局域網(wǎng)可以使員工隨時參加組織的培訓(xùn)活動(根據(jù)工作需要，及時學(xué)習(xí)必要的工作技能)；在進(jìn)行職務(wù)價值評估時，相關(guān)的計算機(jī)軟件也能夠更快更好地測評出員工所擁有的各項(xiàng)技能的價值大小。
素質(zhì)系統(tǒng)為組織開發(fā)結(jié)構(gòu)化的招聘面談問卷、績效評估表格、指導(dǎo)與培訓(xùn)目標(biāo)等諸多的人力資源管理實(shí)踐提供了一個非常經(jīng)濟(jì)、非常有效的機(jī)制。在這一系統(tǒng)當(dāng)中，某項(xiàng)實(shí)踐活動輸出的信息可能正是另一項(xiàng)工作所需要的，相互之間存在著非常緊密的聯(lián)系，這也正是為什么基于工作的素質(zhì)模型被如此廣泛地關(guān)注的主要原因之一。