如果說了解你的顧客很重要，那么了解那些在顧客面前代表你的人豈不更加重要得多？你的員工代表了你的企業(yè)的形象。因此，你必須了解他們表現(xiàn)出的形象。為此，你必須知道他們是如何看你，如何聽你說話(以及如何領(lǐng)會你的話)，以及他們?nèi)绾慰创闼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。
一些用于顧客的信息獲取方式也可以用在員工身上。例如，你可以設(shè)置一個建議箱，向他們保證你將每天閱讀放入其中的建議，并且將盡可能多地加以實(shí)行。這樣的話，這個建議箱就很有可能成為一個巨大的信息源。不過，這種做法也有一定的風(fēng)險：萬一你無法兌現(xiàn)承諾，員工對你的信任就會迅速下降，這樣的后果恐怕是你無法承擔(dān)的。
你可以考慮的另一個信息源，是定期的員工意見調(diào)查。通過設(shè)計一組結(jié)構(gòu)化的問題，你可以對員工的感受有一個總體上的認(rèn)識，但是你能得到的細(xì)節(jié)性信息不會很多。最好是每次調(diào)查都問同樣的問題，這樣你就有機(jī)會去比較每次調(diào)查的結(jié)果，看看中間發(fā)生了什么樣的變化。
此外，你還必須去和員工直接交談。從中獲取有關(guān)他們的第一手信息。在一個大型企業(yè)里，預(yù)先安排的集會有時候可能也能起到類似的作用。但是，走出辦公室，在員工中間走動并與他們交談，才是最有效的方法。如果你這樣做的目的是要傳遞自己的信息，那么你還可以在你自己說話之余，也停下來聽聽他們的想法。
我們真正想說的是：要直接從你的員工那里獲取意見，而不是讓它們先經(jīng)過經(jīng)理或員工代表的過濾之后再到達(dá)你的手中；你必須把這種獲取第一手信息的機(jī)會用自己的雙手牢牢抓住。