哈克曼(Hackman)和奧爾德姆(Oldham)提出了工作特征模型，他們認(rèn)為工作設(shè)計(jì)有五個(gè)特征。技能多樣化、任務(wù)同一性和任務(wù)重要性影響員工對(duì)工作意義的看法，工作自主權(quán)可激勵(lì)員工承擔(dān)職責(zé)，反饋可為員工提供有關(guān)結(jié)果的知識(shí)。五個(gè)方面都能在一定程度上改善工作。
技能多樣化
如果員工需要開展多種不同的活動(dòng)才能成功地完成工作，就意味著工作要求技能多樣化。例如，生產(chǎn)流水線工人只需重復(fù)完成兩個(gè)相同的任務(wù)，意味著這份工作的技能多樣化程度較低。工作需要的技能越多，工作就越有意義。技能多樣化不應(yīng)該與“多項(xiàng)任務(wù)”混淆。后者是指通過(guò)電腦、電話、個(gè)人記事本和其他小型器械同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)勞動(dòng)任務(wù)。
任務(wù)同一性
任務(wù)同一性是指工作的完整程度，是否包括了一個(gè)勞動(dòng)單元從開始到結(jié)束，直至產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的成果的整個(gè)過(guò)程。例如，一家企業(yè)變革其客戶服務(wù)流程，以便當(dāng)顧客致電投訴問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)代表可以幫助顧客處理從保養(yǎng)到維修等大部分甚至全部層面的問(wèn)題。結(jié)果是，顧客還沒(méi)有掛線，就已經(jīng)解決了顧客投訴的40％以上的問(wèn)題。在變革之前，由于客戶服務(wù)代表必須完成文書工作，交給運(yùn)營(yíng)中心處理，再通過(guò)一系列獨(dú)立的步驟、通過(guò)不同人員解決投訴，只有不足l％的顧客投訴可以立即得以解決。在新系統(tǒng)里，客戶服務(wù)代表從頭到尾負(fù)責(zé)處理顧客投訴，解決“全部”問(wèn)題，而不僅僅是解決問(wèn)題的一個(gè)步驟。這使工作更有意義。
任務(wù)重要性
工作對(duì)他人的影響力反映了任務(wù)重要性。工作對(duì)他人很重要說(shuō)明工作很有意義。例如，與訓(xùn)練時(shí)準(zhǔn)備著預(yù)防危險(xiǎn)相比較，士兵應(yīng)付實(shí)際的危險(xiǎn)——保衛(wèi)祖國(guó)，可以體驗(yàn)到更大的成就感。
工作自主權(quán)
個(gè)人在勞動(dòng)和勞動(dòng)計(jì)劃時(shí)的自由程度和權(quán)限就是自主權(quán)。自主權(quán)越大，員工感到勞動(dòng)的責(zé)任越大。
反饋
反饋是對(duì)員工完成任務(wù)的好壞情況的評(píng)價(jià)信息。反饋的好處在于可以幫助員工了解他們的績(jī)效效率，掌握與勞動(dòng)任務(wù)相關(guān)的總體知識(shí)。在一些公司里，顧客的反饋報(bào)告直接交給與顧客接觸、處理顧客投訴的員工，而不是僅僅交給部門經(jīng)理。