有考核，就要有考核的指標(biāo)，那么銷售的考核指標(biāo)應(yīng)該是什么昵?在培訓(xùn)的過(guò)程中，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的答案我聽得最多的就是“業(yè)績(jī)”，而他們口中的業(yè)績(jī)直接指向的便是銷售額。這個(gè)問(wèn)題不難理解，在所有應(yīng)該列入考核的指標(biāo)中，銷售額最吸引人的眼球，也最能在短時(shí)間內(nèi)刺激人的神經(jīng)，讓人熱血澎湃，那么這種單一強(qiáng)調(diào)銷售額的績(jī)效考核方式是否真的合適呢?
小孫是我的一個(gè)學(xué)員，2012年年底的時(shí)候他告訴我他辭職了。為什么呢?因?yàn)楣灸杲K績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲不公平、不合理。
原來(lái)，平時(shí)的時(shí)候，無(wú)論是小孫的老板還是直屬領(lǐng)導(dǎo)，都始終跟下面的銷售員強(qiáng)調(diào)，不僅要把產(chǎn)品賣出去，還要保證企業(yè)的利益。小孫人很實(shí)在，不拿回扣，不該打折的時(shí)候堅(jiān)決不打，該下終端市場(chǎng)的時(shí)候下終端，這就使得小孫賣出去的產(chǎn)品不是最多的，但卻是回款率、退貨率、客戶美譽(yù)度最高的。
但是在年終考核的時(shí)候，一向強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量”的領(lǐng)導(dǎo)不這樣說(shuō)了，而是把“數(shù)量”當(dāng)成了衡量員工工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。使用這種考核指標(biāo)，小孫的業(yè)績(jī)只能算是中等，因此本來(lái)寄予厚望的年終考核完全失去了意義。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，到了年底的時(shí)候，往往是有人歡喜有人憂。喜的是賣出去的產(chǎn)品都變成了實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)，而憂的要么是產(chǎn)品沒(méi)賣出去，要么賣的都是沒(méi)利潤(rùn)的產(chǎn)品，結(jié)果產(chǎn)品賣出去了，利潤(rùn)卻沒(méi)看到。后一種情況并不少見，而導(dǎo)致這種結(jié)果出現(xiàn)的一個(gè)重要原因就是平時(shí)考核的時(shí)候光看銷售額，而忽略了退貨率、客戶可信度、回款率等因素，導(dǎo)致沒(méi)有發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中存在的這些致命問(wèn)題。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有時(shí)候賣出產(chǎn)品并不意味著銷售結(jié)束，最簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，有的企業(yè)產(chǎn)品到市場(chǎng)終端走一圈之后又被退回來(lái)了，這也算不上利潤(rùn)，這樣賣產(chǎn)品的銷售員也算不上優(yōu)秀的銷售員。要想解決這種問(wèn)題，就必須在考核的時(shí)候找準(zhǔn)考核指標(biāo)，而不是單一強(qiáng)調(diào)銷售額，這樣才能在考核的時(shí)候及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)保證考核的公平性。
那么，企業(yè)的考核指標(biāo)除了銷售額以外還應(yīng)該包括哪些方面呢?我為大家提供一幅“魚骨圖”，用以形象地說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。
1.財(cái)務(wù)面
銷售額本身不等于利潤(rùn)。在銷售過(guò)程中，有些銷售員為了銷售額，為了完成量的指標(biāo)，做出一些無(wú)效行為，甚至有損企業(yè)發(fā)展的行為。比如，為了完成銷售量，賣那些利潤(rùn)低甚至不賺錢的產(chǎn)品，從個(gè)人角度看，的確是銷量高了，業(yè)績(jī)好了，提成高了，但是企業(yè)卻沒(méi)賺錢。所以，在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，必須有一些相應(yīng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)約束銷售員的行為，保證企業(yè)真正盈利。具體來(lái)說(shuō)，這些財(cái)物指標(biāo)應(yīng)該包括利潤(rùn)率、回款率、銷售額、費(fèi)銷比、高端產(chǎn)品比率等。
2.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)即員工在企業(yè)運(yùn)營(yíng)方面應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，而用內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核，即考察員工的銷售行為與企業(yè)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略的契合程度，是促進(jìn)了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，還是阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)主要包括銷售過(guò)程、維修過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程、獲取和掌控信息、培訓(xùn)的規(guī)劃和實(shí)施能力等。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，員工在這些方面做得如何，直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此企業(yè)必須予以重視。
3.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面
企業(yè)需要不斷創(chuàng)新進(jìn)步，銷售員也同樣需要。無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都必須有這種長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。這樣，才能保證企業(yè)和個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以，企業(yè)也必須將參加培iJIlIl,時(shí)數(shù)、培訓(xùn)客戶小時(shí)數(shù)、市場(chǎng)分析日志情況等列入考核指標(biāo)。
4.客戶面
客戶是企業(yè)的財(cái)富，銷售也不是一錘子買賣，所以能否開發(fā)客戶、留住客戶也應(yīng)該成為考核銷售員的一項(xiàng)指標(biāo)。有的銷售員雖然能將產(chǎn)品賣出去，卻都是一些老客戶，并沒(méi)有開發(fā)出新客戶；有的銷售員與客戶合作后，客戶投訴不斷，差評(píng)如潮。這些都是不利于企業(yè)發(fā)展的，必須在績(jī)效考核設(shè)定考核指標(biāo)時(shí)有所體現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，客戶指標(biāo)應(yīng)該包括新客戶開發(fā)量、客戶滿意度、客戶回頭率、新客戶介紹老客戶數(shù)、客戶投訴率等。
如今，很多企業(yè)都紛紛引進(jìn)了各種各樣的考核制度，但無(wú)論是哪一種，都要綜合設(shè)定考核指標(biāo)體系，使之既符合員工的利益，也能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。這樣，才是真正合理、全面的考核指標(biāo)，才能真正調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，也才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。